站在郵儲銀行長沙天心支行大堂內(nèi)的她：一頭干凈利落的盤發(fā)，身姿挺拔，蹬一雙黑色矮跟通勤鞋，臉上掛著親切和煦的笑容，神采奕奕，沒有一絲疲態(tài)。
“是郵儲銀行給了我展現(xiàn)自我的舞臺。”羅玲說，“從2008年進(jìn)郵儲銀行至今，她伴我走過了最好的年華，也是我追求事業(yè)的平臺。我的人生，因郵儲銀行而精彩！”
見證郵儲銀行的誕生
2006年以前，羅玲在婁底市郵政局做了近10年的報(bào)刊發(fā)行員，工作內(nèi)容與金融可謂毫無關(guān)聯(lián)。后來，她跳槽至長沙市郵政局（郵儲銀行長沙分行劃分前身），成為了一名儲匯員。在郵政局領(lǐng)導(dǎo)、同事的鼓勵和幫助下，羅玲憑著吃苦耐勞、勤奮好學(xué)的精神，很快適應(yīng)了新的工作。
2008年，郵儲銀行成立，羅玲從長沙市郵政局調(diào)入郵儲銀行長沙分行。“我很驕傲，見證了郵儲銀行的誕生。”羅玲回憶：“那個時候，客戶管理營銷系統(tǒng)還沒有現(xiàn)在的完善，對客戶的情況、資料都需要進(jìn)行手工臺賬。只要客戶有需要，我們就會盡自己所能做好服務(wù)�，F(xiàn)在，辦公條件好了，廳堂大了，但郵儲銀行‘努力服務(wù)好每一位客戶’的本質(zhì)從未改變。”
與單位共同成長
調(diào)入郵儲銀行以后，羅玲成為了郵儲銀行長沙分行首批大堂經(jīng)理之一。
如何做大堂經(jīng)理，羅玲心里也沒底。一方面，羅玲從職業(yè)形象、服務(wù)禮儀等著手，盡力做到精益求精；另一方面，郵儲銀行十分注重這一崗位的人才培養(yǎng)，多次組織羅玲等大堂經(jīng)理集中學(xué)習(xí)；上班間隙，羅玲也會見縫插針去其他銀行轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，取取經(jīng)。
“有一次，一位客戶趕時間，但柜面上的業(yè)務(wù)因后臺系統(tǒng)問題提交幾次都無法成功辦理。這時，我沒有一味地讓客戶等待，而是設(shè)身處地為這位客戶著想，耐心向他介紹、解釋辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的其他方法�？蛻袈犕晡业慕忉專埠芘浜�，很短時間內(nèi)就將這筆業(yè)務(wù)辦理好了。如果我自己先著急了，只會火上澆油。”羅玲繼續(xù)舉例：“再譬如，現(xiàn)在我們很多產(chǎn)品可以通過網(wǎng)銀購買，但一些中老年客戶不會操作，或者更愿意到柜面購買。我會向他們介紹手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行的優(yōu)勢，幫他們下載相關(guān)軟件，教他們使用�？蛻艄�(jié)省了排隊(duì)時間，享受了我們的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，我也特別有成就感。”
在郵儲銀行長沙分行工作近十年的羅玲，早就把單位當(dāng)成了自己的家。“每天站在大堂里，我總是充滿感激之情，感激單位和同事給我充分的信任，感激客戶對我的支持與信賴。我也深深自知，我每日的一言一行、一舉一動都代表著郵儲銀行。”
客戶是郵儲給我的最大財(cái)富
“大堂經(jīng)理的職責(zé)類似于大堂總管，是客戶接觸銀行的一張名片。大堂經(jīng)理的服務(wù)水平很大程度上決定著客戶對一家銀行的觀感。識別分流客戶、維持大堂秩序、幫助客戶填單、為客戶介紹最新的產(chǎn)品等，都是大堂經(jīng)理的分內(nèi)事……”談到工作，羅玲滔滔不絕：“大堂經(jīng)理要熟悉銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品，要吃得了苦，受得了氣，要練好一身‘站樁功’，練就一副‘好嗓門’，練出一雙‘火眼金睛’，要有一副熱心腸，與客戶真誠相待、以心換心。”
在銀行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，羅玲正是憑借一次又一次的耐心講解、熱忱服務(wù)，讓一位又一位客戶成為郵儲銀行的忠實(shí)“粉絲”。這些客戶很難為他行高收益產(chǎn)品所打動，只認(rèn)可羅玲這塊“郵儲牌”。
大堂經(jīng)理的工作很繁瑣，但羅玲做得津津有味。哪位客戶要過生日了、哪位客戶的產(chǎn)品快到期了、哪位客戶家里有喜事了……她的心里都有一本“暖心賬”。這本“暖心賬”是羅玲近十年來的工作結(jié)晶，別人偷不走也搶不來，也正是這本溫暖的賬本將羅玲與她的客戶緊緊相連。
羅玲由衷地表示：“只有持續(xù)令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，才能真正贏得客戶的信任。我把客戶當(dāng)親人，客戶才會從心底里把我當(dāng)朋友。以心換心，這就是我的工作秘訣。”
在羅玲的帶動下，天心支行越來越多的大堂經(jīng)理、一線柜員開始建立起屬于自己的客戶“暖心賬”，這些賬本不僅為他們逐漸帶來了業(yè)績的增長，更為他們不斷帶來了內(nèi)心深深的滿足感與自豪感……
