優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為當今銀行贏得行業(yè)信譽的主要條件,并以此爭取客戶和對外競爭,從而取得盈利。做老百姓身邊的銀行,怎么做到讓老百姓貼心、放心和省心,工商銀行一直秉承努力,同時這還需要每位員工的共同思考和努力。
怎樣為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢?
一是專注于心,每天營業(yè)前首先應(yīng)佩戴好工號牌,整理好儀容儀表,準備好一切辦公物品,千萬不能等客戶到來后匆匆收拾、更衣洗杯,怠慢顧客。在與客戶辦理業(yè)務(wù)過程中不能將自己的情緒帶入其中,要時刻保持良好的心態(tài),把微笑獻給客戶,要知道“無人能從爭辯中贏得客戶”,發(fā)出的每一聲“謝謝”無論是第一聲還是第一百聲,都應(yīng)同樣發(fā)自內(nèi)心,這樣才能服務(wù)好每一位客戶。
二是執(zhí)著于行。客戶走到柜臺前辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)站立接待,主動招呼,把“您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、走好”等禮貌用語常掛嘴邊,以拉近與客戶之間的距離。每當客戶走進或走出營業(yè)廳時,都能笑臉相迎地說上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”,“請保管好您的錢物”,下雨時附上一句“路滑請慢走”之類地問候或咐囑,會給顧客一種親切感,更帶有幾分人情味。在辦理業(yè)務(wù)時,嫻熟、準確、高效的業(yè)務(wù)技能,不僅能增強客戶對我行的信賴感,更重要地是能夠反映我們工行員工隊伍的整體素質(zhì)。與客戶溝通時,要經(jīng)常換位思考,要站在客戶的角度思考問題,不斷的完善服務(wù)工作內(nèi)涵,還要學(xué)會觀察傾聽,掌握一些必要的溝通技巧。巧妙運用一些服務(wù)技巧來消除客戶的不滿情緒,讓客戶感覺到你的真誠,只有真誠地對待客戶,客戶才能真誠的對待你。真正做到以客戶為中心,想客戶之所想、急客戶之所急。
服務(wù)就是品牌的形象,是作為當前各商業(yè)銀行核心的競爭力,而服務(wù)關(guān)鍵是內(nèi)心和行為的統(tǒng)一,只有做到從內(nèi)心出發(fā)和落實行動,才能讓客戶進一步了解我行的特色,成為我行的忠實“粉絲”。