客戶(hù)的維護(hù)，類(lèi)似中醫(yī)：既有共性，也有個(gè)性。基礎(chǔ)藥方一致，但應(yīng)根椐每位客戶(hù)不同特點(diǎn)，搭配好不同劑量，不同藥材，形成一人一方。做為銀行工作人員要想開(kāi)得一手好藥方，唯有用心去看，去聽(tīng)，去想。
一、用心去看：看系統(tǒng)、看數(shù)據(jù)、看報(bào)表
客戶(hù)是銀行業(yè)務(wù)的基石，但是許多客戶(hù)與我們素未謀面，如何獲取客戶(hù)信息，了解客戶(hù)情況？利用大數(shù)據(jù)是一個(gè)非常好的辦法，就是看系統(tǒng)，建行的客戶(hù)維護(hù)系統(tǒng)功能是很強(qiáng)大的。通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)的客戶(hù)個(gè)人資料、客戶(hù)變動(dòng)數(shù)據(jù)、客戶(hù)資金流向等多方面的信息的查看，去為客戶(hù)維護(hù)找到合適的契機(jī)。無(wú)可厚非的是要用心，不能停留在每天做幾個(gè)虛假的聯(lián)系計(jì)劃而已，要切切實(shí)實(shí)通過(guò)做系統(tǒng)、看系統(tǒng)分析出與客戶(hù)進(jìn)行“破冰”的合理契機(jī)。
二、用心去聽(tīng)：聽(tīng)問(wèn)題、聽(tīng)意見(jiàn)、聽(tīng)需求
通過(guò)用心去看得到了客戶(hù)信息與聯(lián)系客戶(hù)的契機(jī)：可以是生日祝福，亦可以是定期到期等。那我們就要落實(shí)客戶(hù)聯(lián)系，聯(lián)系的方式很多種：短信、微信、電話(huà)、面談都可以，那我們聯(lián)系客戶(hù)為的是什么？完成任務(wù)？實(shí)現(xiàn)客戶(hù)維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化是我們維護(hù)客戶(hù)最終的目標(biāo)。但在與客戶(hù)首次接觸時(shí)，我們更應(yīng)該去用心聽(tīng)客戶(hù)給我們反饋什么問(wèn)題；提出了什么建議；告訴我們他的需求。把發(fā)言權(quán)交給客戶(hù)，讓客戶(hù)告訴我們能為他們做什么幫助他們成功，實(shí)現(xiàn)我們的價(jià)值。用心去記錄每一個(gè)客戶(hù)的需求與特性。
三、用心去想：想辦法、想改善、想提升
有了問(wèn)題，有了意見(jiàn)，有了需求。我們就要去思考，用心去想，想通過(guò)什么辦法能解決客戶(hù)提出的問(wèn)題？走什么途徑處理客戶(hù)完善客戶(hù)的意見(jiàn)？用何種手段去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求？只有設(shè)身處地的為客戶(hù)著想，改善我們的服務(wù)方式，提升我們的服務(wù)水平。才能真正的幫助客戶(hù)，留著客戶(hù)。最終擁有客戶(hù)，獲得客戶(hù)的信賴(lài)和忠誠(chéng)。實(shí)現(xiàn)客戶(hù)維護(hù)的最高層次，即：維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。
“以心相交，成其久遠(yuǎn)”，始終做客戶(hù)的貼心人，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。不斷提升的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以及對(duì)待客戶(hù)的真心實(shí)意，才能做好客戶(hù)維護(hù)這項(xiàng)工作，當(dāng)然我們還需要積累更多的經(jīng)驗(yàn)，相互交流和學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，才能在今后的工作中，取得更好的維護(hù)效果，促進(jìn)客戶(hù)維護(hù)工作更上一個(gè)新的臺(tái)階。
