個(gè)人客戶資源日益成為銀行競(jìng)相爭(zhēng)奪的熱點(diǎn)。如何建立與客戶長(zhǎng)期合作共贏的關(guān)系,并且有效地維護(hù)個(gè)人客戶關(guān)系,是擺在銀行面前長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。以下是我維護(hù)個(gè)人客戶的一心得與各位同事分享交流。
一、要注重個(gè)人客戶終身價(jià)值管理
客戶終身價(jià)值由客戶顯性價(jià)值、潛在價(jià)值和成長(zhǎng)價(jià)值三要素構(gòu)成,各價(jià)值要素通過個(gè)人交易行為直接反映在銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中。銀行可從數(shù)據(jù)庫調(diào)取客戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)并對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行分析評(píng)估。影響個(gè)人客戶成長(zhǎng)價(jià)值和潛在價(jià)值的最關(guān)鍵因素之一是財(cái)富存量,它直接決定、也最終決定了客戶的成長(zhǎng)性以及客戶潛在價(jià)值的大小。因此,要從長(zhǎng)期的、動(dòng)態(tài)的角度來評(píng)估客戶價(jià)值和基于客戶價(jià)值進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,針對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng),制定相應(yīng)的客戶服務(wù)模式,包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、價(jià)格制定、渠道選擇、營(yíng)銷方式選擇,從而建立有效的個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)和管理模式。
二、進(jìn)行全程跟蹤服務(wù),提高個(gè)人客戶滿意度和忠誠(chéng)度
為了達(dá)到客戶服務(wù)的最佳程度,首先,應(yīng)開展顧問式營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷,提升客戶關(guān)系。商業(yè)銀行應(yīng)認(rèn)真研究個(gè)人客戶金融消費(fèi)心理,根據(jù)客戶金融活動(dòng)周期,描繪出客戶追求其獲得的結(jié)果所經(jīng)歷的幾個(gè)關(guān)鍵增值階段,再對(duì)每個(gè)關(guān)鍵階段的增值機(jī)會(huì)進(jìn)行評(píng)估并找出最佳解決方案,實(shí)施顧問式營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷,以遞進(jìn)客戶關(guān)系。其次,將客戶關(guān)懷貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)。利用直郵或E-mail方式,在重要節(jié)日或紀(jì)念日,開展針對(duì)目標(biāo)客戶的關(guān)懷、聯(lián)誼活動(dòng),真誠(chéng)地與客戶交朋友,不僅重營(yíng)銷,更應(yīng)注重與客戶關(guān)系的遞進(jìn)和發(fā)展,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貫穿于金融產(chǎn)品營(yíng)銷的全過程,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。再次,與客戶保持“連續(xù)關(guān)系”。銀行要選派最好的員工加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系,對(duì)重要客戶,銀行高管亦應(yīng)登門拜訪,真誠(chéng)相待,贏得客戶的信賴與忠誠(chéng)。最后,提供個(gè)性化服務(wù),可根據(jù)個(gè)人客戶的具體要求或不同情況提供“量身定做”的相應(yīng)金融產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目,提供“一站式”服務(wù),提高個(gè)人客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
三、分群分層營(yíng)銷,實(shí)現(xiàn)差別服務(wù)
1、對(duì)重點(diǎn)客戶的維護(hù)，日常維護(hù):采取單獨(dú)柜面服務(wù)、隨時(shí)溝通、全方位服務(wù)及營(yíng)銷等。特殊維護(hù):采取上門服務(wù)、重點(diǎn)客戶系統(tǒng)服務(wù)、及時(shí)專項(xiàng)答疑、量身定制服務(wù)、問題溝通及處理、危機(jī)管理等�？蛻絷P(guān)懷:節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷等。
2、對(duì)普通客戶的維護(hù)。日常維護(hù):大眾服務(wù)。特殊維護(hù):產(chǎn)品推介、大堂答疑、問題溝通及處理、危機(jī)管理�？蛻絷P(guān)懷:根據(jù)情況有選擇地進(jìn)行客戶關(guān)懷等。
3、對(duì)退出類客戶的維護(hù)。日常維護(hù):大眾服務(wù)。特殊維護(hù):問題溝通及處理、危機(jī)管理�？蛻絷P(guān)懷:根據(jù)情況有選擇地進(jìn)行客戶關(guān)懷等。
總之,我們要利用好客戶關(guān)系管理系統(tǒng),加強(qiáng)個(gè)人客戶終身價(jià)值管理,并針對(duì)個(gè)人客戶的特點(diǎn),不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù),實(shí)施全程客戶關(guān)懷,將個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)提升到一個(gè)新高度。
