先哲有云：高山仰止，景行行止。雖不能至，然心向往之。“銀行服務(wù)工作沒有最好，只有更好，追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)止境。”銀行以提供服務(wù)為營(yíng)銷手段，業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)有著緊密的聯(lián)系，因此，唯有做好服務(wù)才能贏得客戶的信任，唯有不斷提升服務(wù)水平，用心服務(wù)，貼心服務(wù)，才能拉開與同業(yè)之間的距離，才能保證業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。
大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員的紐帶，是全行第一個(gè)接觸客戶并幫客戶解決問題的人，大堂經(jīng)理的一舉一動(dòng)都代表著建行的形象及聲譽(yù)。因此，在不斷提高自身專業(yè)技能的同時(shí)，還要提升自已內(nèi)在及禮儀方面的修養(yǎng)。我認(rèn)為真誠(chéng)，耐心的為客戶解決問題，這是做好服務(wù)的根本。在具體的實(shí)踐工作中，學(xué)會(huì)換位思考，站在對(duì)方的角度看待問題，體會(huì)客戶的心情，了解客戶具體需求,以真誠(chéng)的態(tài)度換取客戶的信任，使每一次的服務(wù)都能夠達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效。
服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子，也就是說(shuō)我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需求，這就是服務(wù)。學(xué)會(huì)感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。不同客戶在不同情況下有不同的需求，學(xué)會(huì)通過察言觀色的方法來(lái)辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。我認(rèn)為應(yīng)做到以下四點(diǎn)：
1、滿足客戶的信息需求。要滿足客戶的信息需求，當(dāng)客戶有什么問題時(shí)一定要第一時(shí)間幫客戶解答，這就要求我們要有非常扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)。古語(yǔ)云：“工欲善其事，必先利其器”，服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識(shí)，這將是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。
2、滿足客戶的環(huán)境需求。環(huán)境需求就是我們整個(gè)銀行大廳的環(huán)境，包括休息區(qū)的環(huán)境以及柜臺(tái)的環(huán)境都要保持清潔。整潔的環(huán)境能給客戶到來(lái)舒適、輕松、愉悅的心情，消除客戶的不安。
3、滿足客戶的情感需求�？蛻舻那楦行枨笾饕w現(xiàn)在是否受歡迎，及時(shí)服務(wù)的需求還有有序服務(wù)的需求。這就要求我們始終微笑服務(wù)，與客戶進(jìn)行目光交流，耐心傾聽客戶的問題并幫客戶解答�？蛻魧�(duì)我們的態(tài)度，實(shí)際就是我們自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好？哪里需要改進(jìn)？要讓客戶感受到我們服務(wù)的熱情與真誠(chéng)，微笑就是無(wú)堅(jiān)不摧的利器，學(xué)會(huì)微笑，學(xué)會(huì)用心微笑，一個(gè)會(huì)心的微笑會(huì)讓客戶如沐春風(fēng)，備感親切，拉近我們與客戶之間的距離。
4、滿足客戶的特殊需求。從不同客戶的不同角度出發(fā)，想客戶之所想、急客戶之所急，特別是當(dāng)客戶的實(shí)際所需與規(guī)章制度相抵觸時(shí)，該如何協(xié)調(diào)其中的厲害關(guān)系呢？規(guī)章制度是規(guī)范服務(wù)客戶的一種模式,而服務(wù)是通過實(shí)施有效的具體手段落實(shí)規(guī)章制度，二者相輔相成、相互依存、缺一不可。我們?cè)谌粘９ぷ髦幸龅郊葓?jiān)持原則、防范風(fēng)險(xiǎn)，又要能給客戶帶來(lái)快捷、便利的個(gè)性化服務(wù)。在客戶辦理業(yè)務(wù)因制度受阻或遇到困難時(shí)， 想方設(shè)法為客戶解決具體困難，靈活而不失原則，因人因事而異，為客戶提供個(gè)性化的、優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。
