客戶服務(wù)和維護(hù),既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的要提前想到,“想客戶所想,急客戶所急”用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。 要注重溝通協(xié)調(diào)。敏州路支行雖然緊靠財(cái)政局,資金來源比較穩(wěn)定,但我們不等不靠,在服務(wù)方面絲毫沒有放松,我們積極推薦我行的產(chǎn)品,做到每天認(rèn)真維護(hù)5位客戶,與客戶溝通,能得到很多信息,都是營銷的機(jī)會(huì),這為我行理財(cái)產(chǎn)品的營銷也埋下了伏筆,現(xiàn)在理財(cái)產(chǎn)品已成為我行與客戶建立長期關(guān)系的橋梁。 要強(qiáng)調(diào)換位思考。內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識(shí),而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶,要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心,要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要,要能急客戶之所急,想客戶之所想。我們的微笑和禮貌用語服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可;對(duì)于VIP客戶,我們制定了VIP業(yè)務(wù)預(yù)約服務(wù),更多為考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù),為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外,還要能激發(fā)客戶需求。 要把控風(fēng)險(xiǎn)防范。但給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則,我們絕不能做賠本的買賣,必須有取舍,有所為有所不為。同時(shí)也要處處把客戶放在心中,不能忘記風(fēng)險(xiǎn),在服務(wù)過程中,要嚴(yán)格把握適度原則,服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)。 要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為服務(wù)行業(yè),除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計(jì)劃結(jié)合起來,新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來,也才能在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
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