社會(huì)中總有這樣一個(gè)普遍規(guī)律，不論多么讓外人羨慕的行業(yè)，行業(yè)人士往往總是在訴苦勸大家謹(jǐn)慎莫入。
設(shè)計(jì)行業(yè)呼吁大家莫當(dāng)設(shè)計(jì)狗被指手畫腳；審計(jì)行業(yè)天天加班女人作男人使；IT碼農(nóng)搬磚到夜深只有左手相伴身邊；就連現(xiàn)在搶破頭爭(zhēng)議極大的公務(wù)員系統(tǒng)，也是一大堆基層工作者哭訴錢少事多福利被取消。
微博中曾有個(gè)網(wǎng)絡(luò)段子說(shuō)：“你現(xiàn)在流的汗，是當(dāng)年選專業(yè)的時(shí)候腦子里進(jìn)的水。”已經(jīng)參加工作的人，勸誡高考畢業(yè)選專業(yè)的同學(xué)一定要謹(jǐn)記，千萬(wàn)別選錯(cuò)了專業(yè)走上他們的老路�？墒牵�(dāng)你好奇點(diǎn)進(jìn)去時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)里頭幾乎涵蓋了所有行業(yè)，其中就包括銀行業(yè)。
穿著整齊的制服、每天待在辦公室、隔著玻璃心平氣和與客戶交流，這是大多人對(duì)中國(guó)建設(shè)銀行職員的印象。同時(shí)，人工費(fèi)高、福利待遇好也是建行職員的代名詞，甚至有人調(diào)侃說(shuō)，“你要是進(jìn)了建行，這連相親都是很加分的呀。”
作為一名新員工，我在2017年7月正式加入中國(guó)建設(shè)銀行郴州分行這個(gè)大家庭。于市分行培訓(xùn)兩周和正式工作十天后，對(duì)于中國(guó)建設(shè)銀行也有了新的認(rèn)知。
堅(jiān)持“7+9”見(jiàn)客笑臉迎
進(jìn)入安仁支行正式接受工作時(shí)，鐘主管便將我安排在了大堂經(jīng)理這個(gè)職責(zé)上。大堂經(jīng)理是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立和維系客戶關(guān)系的核心，也更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端�？蛻暨M(jìn)門，對(duì)我行的第一印象，便是來(lái)自于大堂經(jīng)理。我加入這個(gè)大家庭已有將近半個(gè)月，在工作期間，我從梳理完善業(yè)務(wù)操作流程，完善軟硬件設(shè)施入手，以客戶為中心的“7+9”流程，并且圍繞客戶去做文章。我堅(jiān)持，通過(guò)細(xì)致入微的服務(wù)，用“見(jiàn)客笑臉迎”的方式駕起與客戶之間心連心的“營(yíng)銷路”，積極回饋身邊每一位客戶，是客戶真正感受到建行是他們可以信賴的銀行。
記得有這樣一個(gè)故事，一個(gè)怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊，大堂經(jīng)理微笑著迎了上去，結(jié)果被問(wèn)，“你在笑什么，有什么可笑的！”那位大堂經(jīng)理的回答很機(jī)智，也很巧妙“先生，微笑服務(wù)是我們的基本服務(wù)準(zhǔn)則”尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當(dāng)時(shí)的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。這讓我意識(shí)到大堂經(jīng)理學(xué)問(wèn)竟然如此之深，當(dāng)我們真誠(chéng)的為客戶遇到的難題著急，真誠(chéng)的幫助客戶解決問(wèn)題的時(shí)候，我想大多數(shù)客戶的怒氣都會(huì)煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是化解矛盾最有利的武器。
提供個(gè)性化、定制化服務(wù)
短短十天，我每天都會(huì)接觸到不同層次的客戶。從轉(zhuǎn)賬小額幾百元用戶到私人銀行千萬(wàn)元用戶，學(xué)習(xí)堅(jiān)哥、源姐教授于我的技巧知識(shí)，必須堅(jiān)持提供個(gè)性化、定制化服務(wù)，這是他們贏得每一位客戶滿意的重要法寶。當(dāng)在一對(duì)一、面對(duì)面零距離交流溝通中，要保持靈敏的反應(yīng)，善于去發(fā)現(xiàn)捕捉客戶的信息，并主動(dòng)了解客戶需求才是成功的關(guān)鍵。
適時(shí)介紹產(chǎn)品更易成功
我發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我將服務(wù)做到位，使得客戶產(chǎn)生滿意情緒時(shí)，營(yíng)銷介紹產(chǎn)品，客戶更加容易接受產(chǎn)品，并且使用產(chǎn)品。例如，前來(lái)辦理信用卡的安仁客戶，通過(guò)營(yíng)銷，百分之六十以上都有潛在的快貸需求，百分之四十以上對(duì)裝修貸款、房貸、車貸有興趣，可延展至客戶經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷；辦理開(kāi)戶的安仁客戶通過(guò)智慧柜員機(jī)操作，百分之九十五以上自愿開(kāi)通手機(jī)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、龍支付等業(yè)務(wù)，其中龍商戶潛力大。
用談戀愛(ài)的方式“以心交心”
前些天，一個(gè)男客戶拿著他行的存折到銀行咨詢是否有國(guó)債銷售，我熱情的接待了他，堅(jiān)哥以身作則與他講解了理財(cái)?shù)闹R(shí)，包括基金、理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品，客戶聽(tīng)后非常有興趣，順理成章留下了他的電話號(hào)碼和微信，以后可以隨時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)交流理財(cái)心得，堅(jiān)哥和他交上了朋友，之后這位客戶一下子把他行的十多萬(wàn)存款全轉(zhuǎn)到了我行，并存了大部分定期，買了幾萬(wàn)基金理財(cái)，還說(shuō)只要其他銀行的存款到期就都轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，這體現(xiàn)了客戶對(duì)我行深深的信任。堅(jiān)哥對(duì)顧客的關(guān)系，換來(lái)了信任與感激，這讓我受益匪淺，更加重視與客戶的關(guān)系，懂得如何真正營(yíng)銷。
“笑一笑，十年少”，在學(xué)會(huì)快樂(lè)工作的同時(shí)，身心也得到了愉悅。今后，我將以最大的熱情服務(wù)客戶。每天忙成小陀螺，那我也是快樂(lè)的小陀螺。因?yàn)槲也粌H代表著安仁支行的形象，也代表著整個(gè)建行的形象。
