從洗車看客戶維護(hù)

    最近在網(wǎng)上看到一個小故事：有個客戶開一輛白色轎車去一家汽車美容店洗車，伙計(jì)看到車很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先他就覺得有項(xiàng)目可以做啦，就開始跟客戶說您的車太臟了，一般洗車處理不好，就開始介紹拋光封釉有幾種價(jià)格。這時(shí)候如果你是客戶你會怎么想：車都沒幫我洗就叫我做其他項(xiàng)目，分明是你只想賺錢，沒真心真意幫我解決問題。 看了這篇小故事我不由得聯(lián)想我們在為客戶服務(wù)的過程中也會發(fā)生類似的情況，我們首先應(yīng)該先考慮尊重客戶的想法，隱藏自己迫切想營銷的目的，與客戶套一套家常了解客戶的性格和消費(fèi)需求消費(fèi)水準(zhǔn)，再找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)建議客戶可以怎么去做會更好。比如在日常柜面業(yè)務(wù)辦理與客戶交談過程中，我們了解客戶正好有一筆閑錢可以用來購買理財(cái)產(chǎn)品，我們這時(shí)要做的就是主動地及時(shí)地把我行最新的理財(cái)信息告知客戶，交由客戶自行有目的的選擇。一款熱銷的有收藏價(jià)值的一帶一路的建行紀(jì)念幣，如果買不到了再告訴有需要的客戶，只會徒增客戶的失望不是嗎？因此根據(jù)客戶的興趣愛好推薦合適的產(chǎn)品：黃金，基金，國債，代理保險(xiǎn)等。在建行理財(cái)產(chǎn)品環(huán)環(huán)相扣的營銷過程當(dāng)中，客戶自然就成了你的熟悉的大客戶，當(dāng)他離開了建行的產(chǎn)品就會感到種種不便，這樣一個忠實(shí)的建行客戶不就產(chǎn)生了嗎？ “己所不欲，勿施于人”這是我們對客戶服務(wù)的禁忌，我們要以誠相待，尊重客戶的意愿，才能將客戶維護(hù)工作做的更好。