當結束完一周的培訓學習,拎著箱子離開哈爾濱培訓中心,我的心情有點恍惚,好像思緒還停留在課堂里,還沉浸在與小組成員的討論學習中,還想再多聽聽優(yōu)秀前輩指點迷津,時間總是快,但也許正因如此,留下的片刻才愈顯珍貴。
這一次培訓的機會來之不易,感恩領導和同事的信任,能讓我在這個5月有幸與兄弟行的伙伴們一起踏上對私客戶經(jīng)理輪訓師資班的學習之旅。五天的時間,課程內容非常翔實,我獲益匪淺。個人理財課上,我梳理了理財配置、財富傳承的理念;在新常態(tài)下個人客戶綜合營銷的課程里,我深刻體會到在新常態(tài)環(huán)境下為適應客戶需求的變化,客戶經(jīng)理的轉型迫在眉睫;在聽到優(yōu)秀客戶經(jīng)理的經(jīng)驗分享時,我深思“與客戶共成長”的非凡意義……而所有這些,都讓我心緒游走,推動我重新思索客戶關系應如何管理。
助人理財 請先理才
“你不理財,財不理你”,這句耳熟能詳?shù)乃渍Z是我們常與客戶談論理財意識時會提到的,而本次培訓中,洪宗教老師另辟蹊徑,提出客戶經(jīng)理在營銷前,應該明確“要理財,先理才”的定位。身為客戶經(jīng)理,本職工作就是根據(jù)客戶需求,為客戶提供資產(chǎn)配置建議,進而完成產(chǎn)品任務指標,但要贏得客戶信任,必須具備過硬的專業(yè)技能和良好的溝通技巧,只有自我修煉成才,才可能為客戶打理好錢財。
胸懷格局 穩(wěn)扎穩(wěn)打
要成為卓越的客戶經(jīng)理,絕非一朝一夕之功,而要有大格局。省行個人金融部肖日新總經(jīng)理曾這樣說,“做業(yè)務如同做人,關鍵要有大格局,格局大,戰(zhàn)略定位準,執(zhí)行力強,業(yè)務就能實現(xiàn)大發(fā)展。”我認為客戶經(jīng)理的個人成長,也要胸懷格局,不僅要練好基本功,加強專業(yè)素養(yǎng)訓練,還要豐富內心建設。
“做營銷,就要膽大心細不要臉。”商錚老師直言不諱。一千個客戶有一千種性格,客戶經(jīng)理要劃分客戶類型,了解客戶心路歷程,營銷被拒絕是再正常不過的事,但最重要的是要有持之以恒的耐心。營銷客戶,要用自信與正能量感染客戶,對“癥”下“藥”,通過“畫三張圖、進四個圈、找五個同”,為客戶提供綜合化產(chǎn)品籃子,內聯(lián)外拓高效營銷,自然不會再為完不成任務而暗自發(fā)愁。
理清新常態(tài) 直面新挑戰(zhàn)
所謂客戶營銷的“新常態(tài)”,就是目前我們面臨的同業(yè)競爭加劇、產(chǎn)品同質化、客戶忠誠度下降、自助渠道替代人工等經(jīng)營形勢,在新時代背景下,客戶的金融、非金融需求日趨多元化,對客戶經(jīng)理的服務要求也更高。如果我們還停留在沖刺短時任務忽視長期維護,不堅持做廳堂微沙,不組織主題活動,那隔壁家的銀行很可能就把我們的客戶資源搶空了。因此,身為客戶經(jīng)理,必須結合時代變化,了解客戶心理需求,借鑒消費心理學的思路,去分析客戶的痛點和購買動機,及時捕捉客戶態(tài)度的變化,找準時機促成交易決策,并做好后期跟進服務,客戶關系的管理才能細水長流。
繁復的工作可能會被智能化工具替代,但人與人之間情感的交流和理財經(jīng)驗的溝通是難以取代的。無論是否身處客戶經(jīng)理崗位,扎實做好客戶維護與營銷都是當前業(yè)務轉型下的必然要求。未來的銀行大廳,可能客戶會越來越少,但只要我們以心相交、技能滿點,何懼也?