近期，分行組織了轉(zhuǎn)崗轉(zhuǎn)型培訓，經(jīng)過幾門課程的學習，我發(fā)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務”這個詞貫穿始終。
首先，要明白優(yōu)質(zhì)服務的重要性。何謂優(yōu)質(zhì)服務？優(yōu)質(zhì)服務并非一味討好，卑躬屈膝，而是用三個心——熱心、細心和耐心，提升客戶體驗度。以客戶為中心，是我們工作的本質(zhì)要求，也是追求與客戶共贏的現(xiàn)實要求。優(yōu)質(zhì)服務貴在深入人心，將服務理念牢固根植于我們心中，同時也要深入到客戶內(nèi)心世界。根據(jù)實際，探尋客戶需求，而非只作表面文章。貼近客戶思想，用真心實意取得客戶的信任，這樣才能增強客戶粘性。
其次，對于如何做好優(yōu)質(zhì)服務，我認為可以從三個方面入手：
一是提升業(yè)務素質(zhì)。對于客戶而言，基本的需求就是我們能高效率和高質(zhì)量地為他們辦理業(yè)務。若十幾分鐘下來，客戶的問題都未能解決，何談服務？沒有熟練的業(yè)務操作技能和專業(yè)知識，光靠耍嘴皮是無法為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的。
二來，要用好心態(tài)迎接每一位客戶。一個微笑，一句問好，或多或少能減輕客戶的防備心理，拉近客戶與我們之間的距離。若我們面無表情，陰沉著臉，加之柜面厚厚的玻璃間隔，會讓原本就不順暢的交流，愈加蒼白無力。
三是學會應對情緒激動的客戶。我相信絕大多數(shù)客戶都非常能夠理解和支持我們的工作，可也有個別性格比較急躁，容易動怒的客戶。面對這類客戶，我們即使知道是對方理虧，也不能予以直接回擊。因為任何矛盾都能用溝通來解決，換位思考，站在對方的角度去理解他的顧慮，再以此為突破點來說服對方。耐心的解釋并不代表沒有尊嚴，而是高涵養(yǎng)的體現(xiàn)。
傳統(tǒng)銀行模式無法適應日新月異的現(xiàn)代生活，轉(zhuǎn)崗轉(zhuǎn)型迫在眉睫。在銀行同質(zhì)化較大的今天，優(yōu)質(zhì)的服務展示了建行的對外形象和強勁的軟實力，是企業(yè)煥然新生的重要武器。提供優(yōu)質(zhì)服務，讓每一位客戶都成為我行的忠實客戶，進而實現(xiàn)效益的最大化。（朗州路支行）
