炎炎夏日,近四十度的高溫把地面照的火熱,沒(méi)有絲毫的風(fēng)讓人感到?jīng)鲆,夏日是火熱的,帶給人們?cè)陝?dòng)、不安,一點(diǎn)點(diǎn)小的摩擦可能就給繁忙的大廳引燃導(dǎo)火線(xiàn)。
是的,平時(shí)上午10點(diǎn)到11點(diǎn)的高峰期,下午2點(diǎn)到4點(diǎn)的高峰期,全都因?yàn)檫@炎炎酷暑“催著”客戶(hù)集中在了上午9點(diǎn)至11點(diǎn)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù),客戶(hù)像趕集市一樣蜂擁而至,給大廳的服務(wù)造成不小壓力。客戶(hù)是不耐煩的,這點(diǎn)我們能體會(huì)到,任何在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)滯留的時(shí)間都會(huì)讓他們?cè)诨厝サ穆飞吓e步維艱。隨處都可以聽(tīng)見(jiàn)不停的催促著柜臺(tái)加緊辦業(yè)務(wù)的聲音。客戶(hù)的心被夏日的火灼燒著,而我們的工作是用服務(wù)給他們降了這把火。我們需要制造一種秩序,這種秩序不是讓客戶(hù)覺(jué)得需要長(zhǎng)時(shí)間等待,使得他們無(wú)序躁動(dòng),就像空氣中的分子他們互相之間是有傳染作用的,一個(gè)分子的不穩(wěn)定就會(huì)造成一片空氣的無(wú)規(guī)則運(yùn)動(dòng),讓環(huán)境變得不穩(wěn)定。而所有分子按順序排列組合,就能凝結(jié)成冰晶變得有序。
我們支行行長(zhǎng)常常給我們說(shuō):如何服務(wù)?就是把合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶(hù)。在我看來(lái)我們也應(yīng)該做到把合適的渠道推薦給不同的客戶(hù)。我們的服務(wù)應(yīng)該是這樣的:大堂經(jīng)理井然有序的分流工作讓大廳的客戶(hù)不至于堵塞在一個(gè)渠道;大廳的智慧服務(wù)區(qū)電子引導(dǎo)員熱心的為客戶(hù)指導(dǎo)辦理非取現(xiàn)業(yè)務(wù);電子銀行區(qū)自助對(duì)賬,網(wǎng)上銀行區(qū)自助理財(cái)轉(zhuǎn)賬服務(wù),給客戶(hù)帶來(lái)自由的感覺(jué);客戶(hù)等待區(qū)免費(fèi)的WIFI覆蓋讓客戶(hù)在等待的時(shí)間能夠隨心閱覽最新理財(cái)咨詢(xún),讓客戶(hù)找到自己的事情做,而不是讓客戶(hù)癡癡的望著柜臺(tái)等待。讓每一位客戶(hù)都處在自己的位置,而不是像無(wú)頭蒼蠅找不到自己的位置,其實(shí)服務(wù)就是這樣,給每一位進(jìn)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)就是讓客戶(hù)找到自己適合的產(chǎn)品,適合的服務(wù)。
我們的服務(wù)就像是在為每位客戶(hù)都發(fā)上一塊冰塊,先讓他們的心冷靜下來(lái),而不是讓客戶(hù)如同夏日的天氣一樣使整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)變成夏日的感覺(jué),我們的服務(wù)就應(yīng)該是讓客戶(hù)感覺(jué)來(lái)到我們網(wǎng)點(diǎn),夏天在這里也有冰點(diǎn),也能清涼到他們的心,服務(wù)是火有時(shí)候需要對(duì)客戶(hù)充滿(mǎn)熱情,但有時(shí)候服務(wù)也是冰,讓客戶(hù)在夏日平靜心靈,讓躁動(dòng)的心不再火熱。(朗州路支行)