先讓大家琢磨下這個(gè)有趣的數(shù)字：用手作出“V”的手勢(shì)，您認(rèn)為客戶是要取多少錢(qián)呢？
這是同事在前臺(tái)辦理一筆存折取錢(qián)業(yè)務(wù)時(shí)客戶作出的無(wú)言的指示，同事回答的是兩千？?jī)扇f(wàn)？?jī)砂�？二十萬(wàn)？
客戶著急了“都不是呢，你看我折子上哪有這么多呀，一千一百呀！”
有趣的一個(gè)前臺(tái)小故事，服務(wù)這么些年這個(gè)數(shù)字還真是頭次聽(tīng)說(shuō)，但是卻足以看出客戶理解的服務(wù)才是服務(wù)。
我們的工作就是服務(wù)。服務(wù)“7+8”流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)考核制度、神秘人檢查等等這些都是在工作中總結(jié)實(shí)踐再總結(jié)的產(chǎn)物，是為了我們能夠更好的服務(wù)而提供的，不可否定的說(shuō)這些都成就了我們建行服務(wù)好的佳話。但是作為一名服務(wù)者，做深入人心的服務(wù)則應(yīng)驗(yàn)了一句老話“師傅領(lǐng)進(jìn)門(mén)修行靠個(gè)人了。”
我們的工作是建立溝通想客戶所想。比如一款收益浮動(dòng)的定制化理財(cái)產(chǎn)品，客戶沒(méi)有得到理想的收益，而是浪費(fèi)了幾十天時(shí)間只有活期的利息，如果我們通過(guò)其他非理財(cái)?shù)姆绞窖a(bǔ)償客戶，那就明擺著在截?cái)嗯c客戶的溝通，讓客戶否定我行的理財(cái)。所以我認(rèn)為服務(wù)不是息事寧人，而是更好的建立連接。
我們的工作是激活與客戶的溝通。服務(wù)是個(gè)創(chuàng)造的過(guò)程，達(dá)到“你想，我有”的狀態(tài)，建行產(chǎn)品多而精，我們常說(shuō)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，但是常會(huì)有客戶在那頭一無(wú)所知，我在這頭苦尋目標(biāo)的存在卻忽視的情況。所以迎合客戶的需求，通過(guò)溝通理解和反映，縮短與客戶的距離。
我們的工作是給客戶更好的服務(wù)。有個(gè)很明顯的感覺(jué)，現(xiàn)在信用卡業(yè)務(wù)卡業(yè)務(wù)400智能臺(tái)都可以解決，卻還是有大部分的客戶直接選擇了按“0”人工服務(wù)。這體現(xiàn)了客戶在撥打電話前就已經(jīng)知道會(huì)是個(gè)什么結(jié)果，但他有不清楚自己想要什么，所以選擇人工服務(wù)讓我們幫他們做出選擇或提供更優(yōu)選擇。所以，了解客戶才能給客戶更好的建議，留住客戶。
最后，我想說(shuō)我們要做客戶想要的服務(wù)，而不僅僅是需要的服務(wù)。服務(wù)者們之間的競(jìng)爭(zhēng)拼的是快速響應(yīng)能力，處理客戶需求的能力，縱橫連接的能力。而我，也不例外。
