服務(wù)碎談

    如今，無(wú)論你走進(jìn)哪家銀行網(wǎng)點(diǎn)，首先感覺(jué)的就是硬件好，環(huán)境優(yōu)美，尤其貴賓室，更是彰顯豪華。但是，硬件是冰冷而沒(méi)有生命力的，再好的硬件也不能與客戶產(chǎn)生共鳴，惟有人與人之間的親切笑容、貼心話語(yǔ)能讓環(huán)境鮮活起來(lái)、溫暖起來(lái)，進(jìn)而留住客戶的心。

    由于直接面對(duì)客戶，柜員在銀行網(wǎng)點(diǎn)中扮演著窗口角色，發(fā)揮著形象作用。我們態(tài)度的好壞、效率的高低，直接影響客戶對(duì)建行整體形象的認(rèn)可和評(píng)價(jià)，因此，柜員的服務(wù)態(tài)度的重要性就不言而喻。很簡(jiǎn)單，一個(gè)微笑、一句你好，都會(huì)拉近我們與客戶之間的距離，反之，如果我們面無(wú)表情，因?yàn)楣衽_(tái)玻璃的間隔交流溝通則會(huì)更加無(wú)力，遇到問(wèn)題，給客戶做解釋性工作時(shí)，就很難得到客戶的諒解。所有的客戶，對(duì)我們的基本要求就是高效率、高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù)，而良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障，譬如，你和客戶聊得天花亂墜，最終卻無(wú)法辦理客戶交辦的業(yè)務(wù)，或者辦個(gè)一般業(yè)務(wù)要用大量時(shí)間，哪來(lái)的服務(wù)可言？柜臺(tái)服務(wù)少不了語(yǔ)言溝通，但沒(méi)有良好的業(yè)務(wù)基本功，光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)的。而耐心也是柜員必備的基本素質(zhì)之一，在日常工作中，會(huì)遇到個(gè)別客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，接連不斷的提問(wèn)與本筆業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題，很是讓人頭大，這就需要我們柜員有極好的耐心和應(yīng)變能力了。我們絕大多數(shù)客戶都很支持、理解我們的工作，可也有個(gè)別容易沖動(dòng)的客戶，面對(duì)這樣的客戶的言語(yǔ)攻擊，如果我們的第一反應(yīng)是直接回?fù)�，事情往往很難收?qǐng)�，因此，作為服�?wù)人員我們要牢牢記�。喝魏螁�(wèn)題都可以通過(guò)溝通來(lái)解決。首先讓自己鎮(zhèn)定下來(lái)；其次換位思考客戶著急上火的根源，找尋解釋的核心；重要的是我們要清楚：我們的耐心解釋，不是沒(méi)尊嚴(yán)、沒(méi)脾氣，是因?yàn)槲覀冇谐墒斓穆殬I(yè)教養(yǎng)。

    客戶如同考官，我們每天都要面對(duì)，如果我們每天上崗懶散，妝容馬虎，言辭冷淡，態(tài)度生硬，這個(gè)實(shí)實(shí)在在的，廣闊的人群，就可能用腳投票，選擇他們理想的銀行。工作從小處看是個(gè)飯碗，從大處著眼就是份信仰，不可不謹(jǐn)慎。 (高山街支行)