在越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,在這個(gè)人們?cè)絹碓疥P(guān)注細(xì)節(jié)的時(shí)代,作為一個(gè)商業(yè)銀行保持優(yōu)勢(shì)的策略,我認(rèn)為任何一個(gè)企業(yè)都不能把“以客戶為中心”、“客戶就是上帝”僅僅當(dāng)作老套的口號(hào),因?yàn)橹灰愕÷丝蛻,客戶?huì)離你而去;你人性化地親近客戶,客戶就會(huì)重復(fù)地選擇你。從而要求我們樹立“客戶要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;我要為客戶服務(wù)”的服務(wù)理念,真正理解服務(wù)的精髓。
來銀行辦業(yè)務(wù),客戶希望得到是高效、便捷、滿意的服務(wù),每個(gè)來銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶都希望通過盡可能精簡(jiǎn)的程序,在盡可能短的時(shí)間內(nèi)成功辦理自己的業(yè)務(wù)。而我們能做好服務(wù)的關(guān)鍵就是換位思考,從客戶的角度去思考去解決問題,知曉客戶的難處,站在客戶的角度去提供服務(wù)。“換位思考”實(shí)質(zhì)上就是設(shè)身處地為他人著想,即想人之想,理解至上。落實(shí)首問制至關(guān)重要,客戶有什么問題,自己就是直接解決人;確實(shí)有需要聯(lián)系大堂的,我們把大堂經(jīng)理叫來,做好轉(zhuǎn)介紹,做到前后交接清楚;如有問題你不是很知曉時(shí),不是一句“您找某某吧,他可能知道”,而是聯(lián)系好相關(guān)的解決人員,或是讓客戶留下電話后期回復(fù)他。
提升服務(wù)需要的不只是嘹亮的口號(hào),復(fù)雜的獎(jiǎng)懲制度,更需要的是來自內(nèi)心的換位思考,這才是建行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之重,它讓我們從心底里愿意“想客戶之所想,憂客戶之憂,急客戶之所急”,即使每天業(yè)務(wù)繁重,甚至疲憊不堪,依然能以最飽滿的精神狀態(tài),以最耐心的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)客戶。
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