客戶(hù)維護(hù)心得（十一）

    客戶(hù)維護(hù)是我們銀行工作人員日常的一項(xiàng)基本工作，貫穿著銀行人職業(yè)生涯的始終。它看似一座高山，且布滿(mǎn)荊棘，但若我們能將這攀登之路一步一個(gè)腳印，細(xì)化成每一個(gè)小目標(biāo)去實(shí)現(xiàn)，這條路也并沒(méi)有想象中那么艱難，甚至還可以因?yàn)橐宦凤L(fēng)景盡收眼底而樂(lè)享其中。在客戶(hù)維護(hù)的實(shí)踐中，我也從中悟出了兩點(diǎn)心得。 結(jié)識(shí)客戶(hù)，由生到熟。1、前臺(tái)人員有一個(gè)優(yōu)勢(shì)，就是可以實(shí)質(zhì)性地接觸客戶(hù)，為他們提供直觀的服務(wù)，這便是一個(gè)搜集客戶(hù)信息的重要渠道，特別是碰到有潛力的客戶(hù)，我們應(yīng)該毫不猶豫地遞上我們的名片，作簡(jiǎn)單的自我介紹，希望客戶(hù)留下聯(lián)系方式，下班后再有針對(duì)性地對(duì)開(kāi)戶(hù)、定期轉(zhuǎn)存、信用卡辦理、理財(cái)?shù)炔煌�偏好和需求的客�?hù)進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)自己的判斷不定期地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，加深客戶(hù)對(duì)我們的印象，如果能巧妙利用機(jī)會(huì)加上客戶(hù)微信就離完美更進(jìn)一步了；2、由于電子渠道和智能設(shè)備的普及，老實(shí)說(shuō)，來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)尤其是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的數(shù)量越來(lái)越少，此時(shí)我們的大系統(tǒng)數(shù)據(jù)派上了大用場(chǎng)，這也是我們做客戶(hù)分層分群維護(hù)的重要平臺(tái)，有了這個(gè)平臺(tái)，客戶(hù)維護(hù)工作真正能做到有的放矢。每天的營(yíng)銷(xiāo)商機(jī)，到期提醒（包括賬戶(hù)變動(dòng)、重要日期、產(chǎn)品到期等），系統(tǒng)內(nèi)客戶(hù)信息完整，營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)明確，所不同的是假如對(duì)客戶(hù)進(jìn)行梳理后仍然沒(méi)有印象，就需要我們下足功夫，拿出實(shí)干的勁頭，做好陌生電話(huà)拜訪，一回生二回熟，可以從一個(gè)生日祝福開(kāi)始，也可以以一個(gè)溫馨的風(fēng)險(xiǎn)防范提示為由頭，慢慢建立起聯(lián)系，贏得客戶(hù)的信任，和客戶(hù)的關(guān)系由陌生到熟悉。 了解分析客戶(hù)，積少成多。建立與客戶(hù)之間的信任，在于我們是否用心去為客戶(hù)服務(wù)。客戶(hù)群體中不同行業(yè)不同層級(jí)的客戶(hù)需求截然不同，今天這個(gè)客戶(hù)打電話(huà)需要零鈔，明天那個(gè)客戶(hù)發(fā)微信臨時(shí)需要大額現(xiàn)金，還有的客戶(hù)要手把手地指導(dǎo)解答手機(jī)銀行的使用、信用卡的開(kāi)卡還款、理財(cái)條款的疑問(wèn)等等，這時(shí)候千萬(wàn)不要為了怕麻煩而忽視逃避，反而要更珍惜客戶(hù)主動(dòng)給我們創(chuàng)造的“營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)”，盡力解決他們的難題，多一些“雪中送炭”，也許客戶(hù)會(huì)回饋給你意想不到的驚喜。方總是我一直維護(hù)的一名客戶(hù)，起初他有一筆資金回籠，我趁此提出給他升級(jí)成白金客戶(hù)，他欣然答應(yīng)。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)辦好白金卡之后，卡上的錢(qián)就“不翼而飛”了。通過(guò)了解，才知曉他只要資金到位就會(huì)把錢(qián)轉(zhuǎn)入余額寶，我立即想到建信速盈這個(gè)產(chǎn)品，就馬上向他推薦，把自己購(gòu)買(mǎi)速盈的盈利情況通過(guò)手機(jī)銀行截屏給他看，并不失時(shí)機(jī)地提醒他兩款產(chǎn)品最本質(zhì)的區(qū)別：速盈的預(yù)期收益率相比支付寶不僅稍高，安全性更強(qiáng)。也是在和他不斷的接觸中了解到他喜歡微信溝通，這樣一來(lái)，每到節(jié)日或特殊的日子我都會(huì)單獨(dú)給他發(fā)個(gè)微信，包括后期的我行全球支付信用卡、代銷(xiāo)的一帶一路金銀幣套裝、月末存款沖刺委婉提出幫忙的要求等，都是通過(guò)微信營(yíng)銷(xiāo)成功的，現(xiàn)在客戶(hù)在我行的AUM值穩(wěn)定在100萬(wàn)以上。 服務(wù)的目的是營(yíng)銷(xiāo)，卻切不可急功近利，用真誠(chéng)的心，把情義注入工作中，讓客戶(hù)感受到我們的真情，從而心服口服地認(rèn)可我們，認(rèn)可建行產(chǎn)品和品牌，才是我們的終極目標(biāo)。