近來,多位同事休假,于是,我的微信運(yùn)動(dòng)走步排名直線上升,大堂是個(gè)運(yùn)動(dòng)的好地方呀!
“美女,幫我取個(gè)號(hào)。”
“我要轉(zhuǎn)個(gè)賬,幫我操作一下。”
“你不幫我存錢,我就到柜臺(tái)上去存。”
怎么哪里都需要我呀。明明是個(gè)年輕的小伙子,轉(zhuǎn)個(gè)賬都不愿意,存折就拿在手上,動(dòng)動(dòng)手刷個(gè)號(hào)你不會(huì)么?特別是現(xiàn)在智慧柜員機(jī)存折可以取現(xiàn)了,要一個(gè)一個(gè)幫他們操作,再到ATM機(jī)上操作,我還有時(shí)間干別的么?我的一份時(shí)間只能掰成幾份使用。我突然意識(shí)到,我不是大堂的奴隸,客戶不是嬰兒,我是大堂的引導(dǎo)者,也包括引導(dǎo)我的客戶,如果我們?cè)囍淖兾覀兊姆⻊?wù)方式呢?如果我們?cè)囍鴮⑽业姆⻊?wù)方式從授之以魚變成授之以漁,把我?guī)湍{(diào)整為我引導(dǎo)您?會(huì)不會(huì)更好。客戶不是只需要一次金融業(yè)務(wù),金融業(yè)務(wù)其實(shí)是他們的常態(tài),總以某種固定的方式行事,他們就會(huì)形成習(xí)慣。
“我教您在智慧柜員機(jī)上轉(zhuǎn)賬好嗎?下次您就可以自己操作了。”
“爺爺,您試著刷個(gè)號(hào),我刷給您看一下,很簡單的。下次您就可以自己刷了。”
“現(xiàn)在存折也可以在ATM機(jī)上取現(xiàn)了,我操作您看看,下回您可以自己試試。”
其實(shí),客戶也有能動(dòng)性,也愿意自己嘗試。當(dāng)然,偶爾也會(huì)碰到比較難纏的客戶,不愿意自己操作的客戶,或者是年紀(jì)太大,操作不方便的客戶,但是,這不是不能成為大堂園丁的借口。更何況,智能銀行是銀行發(fā)展的大趨勢,在不遠(yuǎn)的將來,人工操作將大幅度退出銀行領(lǐng)域,面對(duì)近似于全智能機(jī)器的銀行,客戶需要更高的金融業(yè)務(wù)動(dòng)手能力,所以,我們現(xiàn)在就要做培育者,我們可以也應(yīng)該培養(yǎng)和提升客戶自我的金融業(yè)務(wù)能力。一次不行,兩次不行……但只要你堅(jiān)持,不厭其煩的“教”就能讓更多的客戶“自己動(dòng)手”形成習(xí)慣!