6月份的一個周末，我照常進行輿情監(jiān)測，突然，紅網(wǎng)論壇上郴州地區(qū)一則“建設(shè)銀行～求求你冒把我當玩具玩好吧～”的輿情赫然在目。點擊進去一看，原來是一名叫“大傘”的客戶在收到省行95533統(tǒng)一推送的關(guān)于“提供免費的賬戶余額變動通知服務(wù)”信息后，便到附近八一西路支行進行詢問，被大堂經(jīng)理告知只要開通手機銀行就可以實現(xiàn)免費知曉賬戶余額變動，且開通手機銀行也是免費的。但該客戶對此答復(fù)并不滿意，認為此條短信應(yīng)指免費開通短信，并認為我行在短信推廣業(yè)務(wù)中存在誠信問題。
第二天是星期一，正當我苦于尋找這名叫“大傘”的“不速之客”時，市銀監(jiān)局電話響起，原來這名“大傘”客戶專為此事又打了市銀監(jiān)局投訴電話，市銀監(jiān)局對此也相當重視，要求我行立即組織專人處理，并將處理過程和進度情況每日一報。同時也告訴了我十分有利的信息，該客戶的姓名及聯(lián)系方式。至此，這不僅僅是一則輿情，更上升到一起投訴。
辦公室雷遠繁主任首先對此事進行了深刻分析，認為這名劉姓客戶是一名論壇高手，從他發(fā)表的帖子上可以看出其思維縝密，見多識廣，因此，我們處理這起事件時務(wù)必要三思而后行，不能盲目，更不可沖動。隨后，他馬上牽頭召集電卡部經(jīng)理雷娟、八一西路支行主要負責(zé)人劉薇薇進行商量，決定兵分三路分頭行動：電卡部負責(zé)將客戶存在的疑慮快速上報省行，并及時反饋省行意見；八一西路支行負責(zé)與客戶隨時保持聯(lián)系，給予客戶足夠多的重視；辦公室負責(zé)統(tǒng)籌安排，并做好與市銀監(jiān)局溝通工作。
劉姓客戶的這幅帖子仍然在不斷跟新，記錄著關(guān)于投訴此條短信所有的歷程，事件在不斷發(fā)酵……
在得知省行對此條短信的明確答復(fù)意見后，綜合考慮此種特殊情況，我們決定上門拜訪，當面做好解釋和溝通工作，電卡部雷娟經(jīng)理、八一西路支行劉薇薇行長和我——“女俠三劍客”出發(fā)了�？蛻舻募以谝粭l古樸的巷子里，好一個鬧中取靜的住所，房子雖小，裝修卻很精致。而劉姓客戶也與想象中的不一樣，謙遜和藹、彬彬有禮，實在是很難想象與語言犀利、咄咄逼人的發(fā)帖者竟然是同一人。雙方都坦誠交換了意見，出乎意料的是他首先向我們表示了深深的歉意，他的初衷只是希望通過提出建設(shè)性和可行性的建議，能夠更好地促進郴州建行整體服務(wù)水平的提升，盡管他是一個有些執(zhí)拗，有些較真的人。在交談過程中，他還給我們提了很多有關(guān)銀行的其他方面的建議。雷娟經(jīng)理代表我行對此條短信所產(chǎn)生的誤會向客戶做了解釋，并感謝劉先生對我行提出的所有的寶貴意見。至此，客戶對我行解釋表示理解，本起輿情及投訴事件得到圓滿解決，我們也與客戶在“不打不相識”中撞出了新的“火花”。
善于傾聽，虛心納諫，這不僅僅是古代明君所為，也應(yīng)是作為當代國企的建行所具備的優(yōu)秀品質(zhì)。提意見不可怕，輿情不可怕，投訴都不可怕，就怕客戶什么也不說，扭頭就走，從此與我們“絕緣”。只有多站在客戶的角度思考問題，從客戶體驗出發(fā)；只有學(xué)會換位思考，與客戶感同身受，才能理解客戶的迫切心情，才能從專業(yè)的角度盡快提出客戶更易于接受的解決方案。
善于傾聽，虛心納諫，建行有此胸襟，必將報以輝煌！
