坐在三尺柜臺,每天面對形形色色的客戶,有和善的,有刁難的,有性格溫和的,有脾氣暴躁的,因此,我們的工作不會總是風(fēng)和日麗,偶爾也會碰到暴風(fēng)驟雨。而我們所能做的就是做好服務(wù)。作為一名在前臺工作的員工,我深深的知道,我們的一舉一動代表著銀行的職業(yè)規(guī)范,給客戶留下最直觀的印象,而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是提升客戶群的關(guān)鍵所在。
首先,要注重細節(jié)。7+7的服務(wù)流程并不只是一個刻板的規(guī)范,更是一個展現(xiàn)我們精神狀態(tài)與素質(zhì)的窗口。殊不知,一句禮貌的問候與告別往往能帶給客戶良好的服務(wù)體驗,而對于憑證的雙手接遞則能讓客戶感受到來自于你的尊重,恰恰是這種細節(jié)之處讓客戶體會到了更加溫馨,更加規(guī)范的服務(wù)。然而服務(wù)貴在堅持,貴在養(yǎng)成習(xí)慣。合適的禮貌用語、規(guī)范的服務(wù)動作,不僅僅可以給客戶舒心的服務(wù)體驗,也可以體現(xiàn)我行優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng),從而讓客戶更加信任我行,更加認同我行的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)渠道。
其次,要懂得換位思考。在我的初始觀念中,態(tài)度好=服務(wù)好,其實不然。有一次,在為一位客戶辦理業(yè)務(wù)時,后方等待的客戶,跟周圍客戶抱怨建行服務(wù)差,最不喜歡的就是建行。我一邊聽著一邊感到委屈,我還并未為她服務(wù),如此武斷就下了定論豈不是冤枉。后來在為她辦理業(yè)務(wù)的過程中才知曉,她眼中的服務(wù)好便是高效快捷,減少等待時間。因此,在每一位客戶眼中,優(yōu)質(zhì)服務(wù)有不同的標(biāo)準(zhǔn)。有的客戶要求能享受到高效快捷的服務(wù);有的客戶則需要全面的金融服務(wù)來為他解決資產(chǎn)配置難題,銀城需要詳細深入的了解。無論是哪一類客戶除了需要在辦理業(yè)務(wù)態(tài)度良好之時還需針對客戶的訴求,有的放矢的針對性服務(wù),才能達到最好的效果。但是這些服務(wù),都需要有我們扎實的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)的業(yè)務(wù)技能作為基礎(chǔ)。有了這些基礎(chǔ)技能,才能準(zhǔn)確把握客戶需求,高效快捷的達成客戶心目中的理想效果。
在競爭如此激烈,業(yè)務(wù)內(nèi)容、金融產(chǎn)品趨于同質(zhì)化的銀行業(yè),服務(wù)的力量就不言而喻了。做好服務(wù)是一件說起來簡單而又不簡單的一件事情。它簡單,只需要我們一句親切問候,一次禮貌遞接,一次周到服務(wù);它不簡單,需要我們?nèi)諒?fù)一日的堅持,需要用用自己的心血、汗水和智慧去實踐。毫不夸張的說,可能員工的一個眼神、一個手勢、一句話就能帶來一個客戶,也有可能就會損失一群客戶。所以,做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最基礎(chǔ)也是最重要的一環(huán),是業(yè)務(wù)拓展的基石,也是提升客戶認同感與忠誠度的有力保障。(銀城支行)