走進工行唐山西山支行的營業(yè)網(wǎng)點，服務(wù)大廳整潔明亮，迎面而來的是大堂經(jīng)理，文明、規(guī)范、熱情的服務(wù)，不厭其煩的接待著每一位信任我們的客戶；柜臺前一張張微笑的面孔，詮釋著一顆顆真誠善良的心。“服務(wù)不是靠說，而是要客戶自己去感受。一個企業(yè)應(yīng)該有一些情懷、有一些追求，除了盈利之外，還應(yīng)該對社會有一種情懷，把“熱心、誠心、細心、貼心”融于一爐，以人為核心，增加客戶的體驗度和滿意度，把它落在實處，落在細微之處。”這是西山支行在行務(wù)會上反復(fù)強調(diào)的服務(wù)理念。
2014年，西山支行榮獲了文明規(guī)范服務(wù)五星級營業(yè)網(wǎng)點暨中國銀行業(yè)千佳文明規(guī)范服務(wù)示范單位榮譽稱號。西山支行本著以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題的思想，定期舉行服務(wù)培訓(xùn)班、組織員工觀看《服務(wù)禮儀》、《公關(guān)禮儀》、《營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)演示》等光盤，全面提高服務(wù)質(zhì)量和水平。把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做為企業(yè)文化來抓，要求每位員工把我行當作成自己的家園，遵守職業(yè)道德規(guī)范，自覺維護我行形象，從本職工作做起，扎扎實實做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
要做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先，要清醒的認識到服務(wù)的重要性。什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，從微笑開始，以客戶為中心，時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。以客戶為中心，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，做好銀行服務(wù)工作，取得客戶的信任，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力。服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營必不可少的有機組成部分。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺。我行深知臨柜工作的重要性，因為它是直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實，客戶需要的是實實在在的感受，而這些感受就來自我們所提供的實實在在的服務(wù)。微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是我們積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)。
其次，服務(wù)要注重細節(jié)�？蛻艟褪俏覀兠恳惶於家鎸Φ�“考官”，如果我們銀行員工每天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)反省鏡子里的自己哪里需要改進。要讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一動，都是很用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀察客戶、理解客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個細節(jié)。
作為工行的一名銀行員工，無論從形象或言談上，我們應(yīng)該給客戶一種“穩(wěn)”的感覺，這樣客戶才會更加尊重你、依賴你、信任你。銀行柜員應(yīng)該做到尊重客戶，接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時，不要拋擲；有需要確認客戶存款或取款的具體數(shù)額時，不要高聲大喊；當客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業(yè)務(wù)時，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應(yīng)，不可推辭。以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，積極工作，主動服務(wù)。要使客戶來到我行時，給他印象最深的不僅是我們的硬件設(shè)施，更是我們“潤物細無聲”的服務(wù)，我們不僅注重外在的形象，更強調(diào)內(nèi)在的服務(wù)品質(zhì)，全力打造一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)銀行。
