通過銀行向客戶提供的各種優(yōu)質服務服務,從而使客戶產生舒適感,安全感、賓至如歸感。當前,銀行在產品質化激烈的競爭環(huán)境下,優(yōu)質服務的好壞,直接關系到銀行的生存和發(fā)展,關系到銀行的聲譽和經濟效益,它是銀行經營成敗的關鍵。
微笑。在銀行日常經營過程中,要求我們對待每一位客戶,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
精通。我們應熟悉自己的業(yè)務操作流程和各項制度,不斷提升自身的服務技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務,必須做好培訓,并在實際操作中不斷地總結經驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高銀行的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
準備。即要隨時準備好為客戶服務。也就是說,僅有服務意識是不夠的,必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,該準備的必須提前做好。如在工作開始之前,把大廳打掃干凈,備好單據(jù),保持一種隨時可以為客戶服務的狀態(tài),而不會在為客戶服務的時候手忙腳亂。
重視。就是要把每一位客戶都視為“上帝”看待而不怠慢客戶。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產生消極服務現(xiàn)象。這是因為員工看到穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭的顧客而產生的消極服務現(xiàn)象。而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客戶,讓他們心甘情愿地在銀行辦理業(yè)務。
細膩。主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察,揣摸客戶心理,預測客戶需要,并及時提供服務,甚至在客戶未提出要求之前我們就能替客戶做到,使客戶倍感親切。比如說看到客戶取現(xiàn)鈔較多,可主動為客戶送上袋子、也可主動詢問是否需要復查,這就是我們所講的超前意識。
真誠。熱情好客是中華民族的美德。當客戶離開時,員工應發(fā)自內心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客戶再次光臨,以給客戶留下深刻的印象。
現(xiàn)在的競爭是服務的競爭,質量的競爭,特別銀行行業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的,我們必須運用各種優(yōu)質服務,形成自身的服務優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使銀行立于不敗之地。(德山支行)