銀行素有“鐵賬本、鐵算盤、鐵制度”之稱，銀行堅(jiān)持制度是確�？蛻糍Y金安全的必要保證。既要堅(jiān)持制度，控制操作風(fēng)險(xiǎn)，又要“以客戶為中心”為客戶，急客戶之所急，全力以赴為客戶提供滿意服務(wù)。
6月22日，在鐵的規(guī)章制度面前，工行湖北省分行、營業(yè)部、洪山支行及關(guān)山支行四級(jí)聯(lián)動(dòng)，個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、運(yùn)行管理部、辦公室及保衛(wèi)部多專業(yè)協(xié)作，迅速啟動(dòng)特事特辦流程，在兄弟行天門支行的幫助下，原本需一周的異地核查僅用2小時(shí)完成，刷新了異地核查、信息變更及提前支取整套流程的新速度，最終滿足了老年客戶急需用錢的需求。
6月22日中午14時(shí)，洪山關(guān)山支行來了兩位81歲高齡的客戶，要求提前支取定期存款，工作人員熱情地接待了老人，但機(jī)內(nèi)定期存折開戶證件號(hào)與老人所持的證件號(hào)不一致，按照制度規(guī)定需核實(shí)是否為同一人。然而，該客戶身份證發(fā)證機(jī)關(guān)為天門市公安局，武漢市公安局無法查詢，工作人員試圖聯(lián)系天門市公安局電話核保，天門市公安局拒絕電話透露個(gè)人戶籍信息。時(shí)間一分一秒地過去，然而多方努力都沒有結(jié)果，事態(tài)一度陷入困境。
時(shí)近17時(shí)，聽說自己的存款不能支取，兩位老人情緒異常激動(dòng)，顫顫巍巍地從座椅上站起來，說：今天必須取到錢，否則就在銀行不回去。見此情況，關(guān)山支行工作人員十分擔(dān)心老人的身體狀況，一邊安撫老人，一邊緊急向支行行長室報(bào)備，一邊向?qū)I(yè)部門尋求解決方案。支行分管行長接到電話高度重視，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)迅速啟動(dòng)特事特辦應(yīng)急預(yù)案。一是上報(bào)省分行、營業(yè)部個(gè)人金融業(yè)務(wù)部走加急異地核保流程；二是委派專人前往檔案庫凋閱老人當(dāng)初開戶的原始憑證，尋找客戶信息佐證；三是安排工作人員為兩位老人買來晚餐。
直至21：30時(shí)，盡管工作人員都在全力為老人的事忙碌，然而固執(zhí)的老人依然堅(jiān)持一定要留在網(wǎng)點(diǎn)。曉之以情，動(dòng)之以理，支行工作人員向老人承諾一定在明天14時(shí)前為老人妥善辦理取款手續(xù)。在安撫、勸說老人近5個(gè)小時(shí)后，終于把老人送回了家。
23日上午8：30時(shí)，省分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部將協(xié)助異地核查的申請傳給了天門支行。11：20時(shí)，異地核查信息順利返回洪山關(guān)山支行。關(guān)山支行工作人員迅速安排兩名工作人員上門將老人接到網(wǎng)點(diǎn)，為老人辦理了信息變更及提前支取，老人急需的1.9萬元定期存款終于取出。
隨后，支行工作人員又將兩位老人安全送回家中。至此，關(guān)山支行全體工作人員才放心地舒了口氣，抓起電話向行長室匯報(bào)，大家懸著的心才咯噔落下來。極速24小時(shí)，關(guān)山支行團(tuán)隊(duì)用實(shí)際行動(dòng)踐行了“以客戶為中心”的服務(wù)理念，工行員工用無私關(guān)愛和專業(yè)精神詮釋了制度無情、工行有愛的服務(wù)魅力。
