“深入人心” 做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

 

    我曾遇到兩位特殊客戶(hù)，那是一位五、六十歲的老大爺和老大娘，只見(jiàn)她倆東張西望地來(lái)到柜臺(tái)前，用詢(xún)問(wèn)的目光注視著柜臺(tái)里面的每位員工，最后目光停留在我的身上，我微笑著向大娘問(wèn)道：“大娘，您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”大娘小聲說(shuō)：“你們這里有沒(méi)有高利息的存款？”我連忙向她介紹了我行新推出的龍耀新無(wú)雙等建信人壽保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，并詳細(xì)、準(zhǔn)確地比較了該產(chǎn)品與普通存款間的利息差，在講解過(guò)程中，我給兩位客戶(hù)每人倒了一杯水�？僧�(dāng)我耐心地解答完她提出的問(wèn)題后，旁邊的大爺卻說(shuō)了一句：“啊，利息也才這么點(diǎn)啊，隔壁長(zhǎng)沙銀行的理財(cái)產(chǎn)品要高一些啊，我們還是先回家好好考慮一下吧。”聽(tīng)了這話，我有點(diǎn)失望，可還是微笑著說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您有什么不明白的地方盡管問(wèn)，隨時(shí)歡迎您到我們網(wǎng)點(diǎn)來(lái)辦業(yè)務(wù)。”接著，同大娘說(shuō)了幾句告別的話語(yǔ)，一直送別兩位客戶(hù)到門(mén)口，大娘帶著滿(mǎn)意的笑容離去了。讓我意想不到的是，過(guò)了沒(méi)多久，她又回來(lái)了，這次，她拿來(lái)了一張其他銀行的存單，讓我陪她到那家銀行去取款，我連忙陪她到中行取來(lái)存款，來(lái)我網(wǎng)點(diǎn)辦好理財(cái)業(yè)務(wù)，那位大娘高興地說(shuō)：“還是你們服務(wù)態(tài)度好，我愿意到你們銀行來(lái)存錢(qián)。”現(xiàn)在這位大娘已是我行的高端客戶(hù)了。

 

    什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，以客戶(hù)為中心，時(shí)刻讓客戶(hù)感受到優(yōu)越感和被尊重。“ 以客戶(hù)為中心 ” ，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶(hù)共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作，取得客戶(hù)的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到 “ 以客戶(hù)為中心 ” ，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在 “ 深入人心 ” ，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶(hù)內(nèi)心世界中，真正把握客戶(hù)的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要 “ 用心服務(wù) ” ，講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想，正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(zhǎng)期的理解和信任。