如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶維護

    作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。

    作為前臺柜員每天工作首先接觸的就是客戶，柜員服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到客戶對建行的形象。之所以堅持銀行服務(wù)要“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是建設(shè)銀行服務(wù)的宗旨；做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

    銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去維護和創(chuàng)造，隨著社會的發(fā)展，可供客戶選擇使用的電子產(chǎn)品和理財渠道日益增多，虛擬網(wǎng)絡(luò)平臺日益興盛，銀行實體網(wǎng)點也在逐漸減少，這幾方面自然就會分流一些優(yōu)質(zhì)客戶。因此，在這種情況下，就需要我們從深層次服務(wù)上想辦法，把服務(wù)向縱深延續(xù)，拓寬與客戶交流聯(lián)系的途徑，建立一種更加有效的服務(wù)機制。從這個角度出發(fā)，我們必須利用好客戶維護系統(tǒng)。通過系統(tǒng)，去了解客戶，并與客戶進行有效地溝通，了解客戶真正的需求，當(dāng)好客戶的理財顧問，做好金融服務(wù)。比如：電話問候、上門走訪、微信朋友圈、QQ群等形式都是不錯的選擇，客戶也會樂意接收。有時候，我們在維護客戶時，一個有關(guān)防詐騙的適時提醒，就可能會讓客戶引起警覺，從而提高安全用卡的意識，確保資金安全。這樣一來，客戶也會心存感激，服務(wù)也就于潤物細無聲處達到了效果。

    只有全行每一位員工把服務(wù)深入人心，把客戶維護與各項產(chǎn)品相結(jié)合起來，我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。