我們常常在感嘆“時(shí)間去哪兒了”,工作堆積如山,指標(biāo)壓得人喘不過(guò)氣來(lái)。所以我們就要更有效地利用時(shí)間,客戶維護(hù)工作的重中之重就是要把客戶的維護(hù)工作做起來(lái)。無(wú)論是大客戶還是小客戶都需要銀行的服務(wù),服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)可以是一樣的,要一視同仁,但如何做到差別化服務(wù),其實(shí)是一門(mén)學(xué)問(wèn)。比如說(shuō)一個(gè)小小的生日提醒吧,客戶的手機(jī)號(hào)碼上會(huì)收到各種祝福短信,有來(lái)自銀行的,保險(xiǎn)的,各種會(huì)員網(wǎng)站的。假如你有一個(gè)大客戶過(guò)生日,不妨打一個(gè)電話,收到一個(gè)認(rèn)識(shí)的人的真誠(chéng)問(wèn)候比群發(fā)的短信來(lái)得有誠(chéng)意。客戶理財(cái)產(chǎn)品到期時(shí),我們要做的就是主動(dòng)地及時(shí)地把信息告知客戶,不用擔(dān)心自己發(fā)的是不是“垃圾信息或騷擾短息”,在這個(gè)信息爆炸的年代,客戶會(huì)自動(dòng)區(qū)分過(guò)濾信息,而我們的義務(wù)是把最新最好的產(chǎn)品介紹給重要的客戶。一款熱銷(xiāo)的有收藏價(jià)值的建行熊貓幣,如果買(mǎi)不到了再告訴有需要的客戶,只會(huì)徒增失望不是嗎?幾年的工作經(jīng)驗(yàn)、幾年的客戶維護(hù),讓我在客戶維護(hù)方面積累了些許心得,具體地說(shuō),是要“三當(dāng)”,把客戶當(dāng)朋友、當(dāng)上帝、當(dāng)親人:
一、把客戶當(dāng)朋友,真誠(chéng)維系。從表面上看,客戶在銀行辦完業(yè)務(wù),柜員和客戶之間的聯(lián)系就此中斷。然而,從維護(hù)客戶的角度來(lái)說(shuō),這僅僅是開(kāi)始,以后還需要經(jīng)常與客戶聯(lián)系,從陌生人變成熟人,從熟人變成朋友,這就需要我們時(shí)常與客戶溝通,一個(gè)電話,一句問(wèn)候,或者一個(gè)小小的提醒,浪費(fèi)不了我們多少時(shí)間和精力,但是,收獲的,是客戶的依賴、友誼和以后對(duì)銀行工作長(zhǎng)久不衰的支持。
二、把客戶當(dāng)上帝,竭誠(chéng)服務(wù)。不管是客戶和我的關(guān)系是生疏的,還是已經(jīng)成為朋友的,甚至已經(jīng)是摯友的,當(dāng)客戶有需求時(shí),我都會(huì)將他們當(dāng)成上帝,竭誠(chéng)為他們服務(wù)。如主動(dòng)地為他們介紹好的理財(cái)產(chǎn)品,微笑多一點(diǎn),服務(wù)優(yōu)質(zhì)多一點(diǎn),讓他們感受到我們的真誠(chéng)、關(guān)心和友善,讓他們體會(huì)到了銀行工作人員對(duì)他們的尊重,既溫暖了他們的心,又拉近了彼此的距離,贏得了他們的信任,為以后他們?cè)阢y行發(fā)展更多的業(yè)務(wù)奠定了基礎(chǔ)。
三、把客戶當(dāng)親人,特殊時(shí)段勤問(wèn)候。特殊時(shí)段包括喬遷、結(jié)婚、生子、升遷、子女考上名牌大學(xué)等等,如果是親人,在這些時(shí)段,都會(huì)予以高度關(guān)注的,祝福問(wèn)候,體現(xiàn)的都是一個(gè)“親”字。那么,就我們銀行柜員而言,如果能夠多用一些心,關(guān)注一下這些特殊時(shí)段,在這一特殊時(shí)段送上自己的祝福和問(wèn)候,都會(huì)讓客戶感覺(jué)到你才是真正關(guān)心他的人。雖說(shuō)這些事情都很平常、也很簡(jiǎn)單,但一定會(huì)贏得客戶的支持與理解,促進(jìn)彼此之間的感情。
客戶維護(hù)就好像是春天播種一樣,只要我們認(rèn)真做好客戶維護(hù)這項(xiàng)工作,等到秋天來(lái)到的時(shí)候就一定會(huì)得到不錯(cuò)的成績(jī)的。