隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的越來越激烈，如何提升服務(wù)，提高客戶滿意度與忠實(shí)度，我覺得應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面來提供高質(zhì)量的服務(wù)，滿足不同客戶的需求：
第一、 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。銀行業(yè)是個(gè)服務(wù)行業(yè)，我們除了貫徹以往“以客戶為中心”的理念，要求全體員工用真誠(chéng)贏得信賴，用熱忱換取忠誠(chéng)，在堅(jiān)持規(guī)章制度的前提下，盡量想客戶之所想，急客戶之所急，幫客戶之所需。除此之外，我們還應(yīng)注重創(chuàng)新理念，從樹人開始樹服務(wù)，為培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿到自己的日常工作之中，一方面加強(qiáng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的教育和引導(dǎo)，通過晨會(huì)、網(wǎng)點(diǎn)精神墻等形式，讓員工相互說服務(wù)心得，彼此幫助、相互鼓勵(lì)，相互贊揚(yáng)、發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)、彌補(bǔ)不足；另一方面，不斷加強(qiáng)員工文明規(guī)范服務(wù)的著裝、禮儀、語(yǔ)言、舉止和業(yè)務(wù)知識(shí)與技能的培訓(xùn)。
第二、強(qiáng)化考核，常抓不懈。建立每周考核機(jī)制，加大考核力度，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。要求每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都有統(tǒng)一、明確、詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確。其次，通過不定時(shí)地調(diào)看錄像和現(xiàn)場(chǎng)突擊，發(fā)現(xiàn)問題，督導(dǎo)整改，每周對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行了通報(bào)，月末納入績(jī)效考核，并以此作為年度評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。
第三、貼心服務(wù)，個(gè)個(gè)擊破。針對(duì)VIP客戶，我們要實(shí)施貼心服務(wù)，將客戶細(xì)化、各項(xiàng)指標(biāo)量化，責(zé)任分解到人。在當(dāng)今金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，誰(shuí)贏得更多優(yōu)質(zhì)客戶，誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)。因此，創(chuàng)新服務(wù)方式，改變以前客戶經(jīng)理單一作戰(zhàn)的模式，將所有VIP客戶細(xì)化，分配到每位員工，做到“誰(shuí)的客戶誰(shuí)負(fù)責(zé)”。要求每位員工建立“我的客戶”日記，除了不定期聯(lián)系客戶，了解客戶需求外，還要在生日、特定假日為客戶送上祝福。這樣，客戶在體驗(yàn)差別化服務(wù)的同時(shí)，提升了滿意度和忠誠(chéng)度。
第四、做好客戶的營(yíng)銷和理財(cái)規(guī)化。銀行做好服務(wù)時(shí)，更應(yīng)該做好營(yíng)銷，向適當(dāng)?shù)目蛻敉扑]適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。通過與客戶的溝通，了解他們的需要，做好全方位的營(yíng)銷，并提出合理的理財(cái)規(guī)化，這樣可以提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度。
