隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的越來越激烈,如何提升服務(wù),提高客戶滿意度與忠實(shí)度,我覺得應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面來提供高質(zhì)量的服務(wù),滿足不同客戶的需求:
第一、 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。銀行業(yè)是個(gè)服務(wù)行業(yè),我們除了貫徹以往“以客戶為中心”的理念,要求全體員工用真誠(chéng)贏得信賴,用熱忱換取忠誠(chéng),在堅(jiān)持規(guī)章制度的前提下,盡量想客戶之所想,急客戶之所急,幫客戶之所需。除此之外,我們還應(yīng)注重創(chuàng)新理念,從樹人開始樹服務(wù),為培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí),將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿到自己的日常工作之中,一方面加強(qiáng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的教育和引導(dǎo),通過晨會(huì)、網(wǎng)點(diǎn)精神墻等形式,讓員工相互說服務(wù)心得,彼此幫助、相互鼓勵(lì),相互贊揚(yáng)、發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)、彌補(bǔ)不足;另一方面,不斷加強(qiáng)員工文明規(guī)范服務(wù)的著裝、禮儀、語(yǔ)言、舉止和業(yè)務(wù)知識(shí)與技能的培訓(xùn)。
第二、強(qiáng)化考核,常抓不懈。建立每周考核機(jī)制,加大考核力度,公開標(biāo)準(zhǔn),獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。要求每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客,工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都有統(tǒng)一、明確、詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn),使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度,處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確。其次,通過不定時(shí)地調(diào)看錄像和現(xiàn)場(chǎng)突擊,發(fā)現(xiàn)問題,督導(dǎo)整改,每周對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行了通報(bào),月末納入績(jī)效考核,并以此作為年度評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。
第三、貼心服務(wù),個(gè)個(gè)擊破。針對(duì)VIP客戶,我們要實(shí)施貼心服務(wù),將客戶細(xì)化、各項(xiàng)指標(biāo)量化,責(zé)任分解到人。在當(dāng)今金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下,誰(shuí)贏得更多優(yōu)質(zhì)客戶,誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)。因此,創(chuàng)新服務(wù)方式,改變以前客戶經(jīng)理單一作戰(zhàn)的模式,將所有VIP客戶細(xì)化,分配到每位員工,做到“誰(shuí)的客戶誰(shuí)負(fù)責(zé)”。要求每位員工建立“我的客戶”日記,除了不定期聯(lián)系客戶,了解客戶需求外,還要在生日、特定假日為客戶送上祝福。這樣,客戶在體驗(yàn)差別化服務(wù)的同時(shí),提升了滿意度和忠誠(chéng)度。
第四、做好客戶的營(yíng)銷和理財(cái)規(guī)化。銀行做好服務(wù)時(shí),更應(yīng)該做好營(yíng)銷,向適當(dāng)?shù)目蛻敉扑]適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。通過與客戶的溝通,了解他們的需要,做好全方位的營(yíng)銷,并提出合理的理財(cái)規(guī)化,這樣可以提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度。