從客戶進(jìn)入銀行大廳的第一步，大堂經(jīng)理便會(huì)向其問(wèn)好，詢問(wèn)辦理業(yè)務(wù)的類型，將客戶分別分流到自助區(qū)，現(xiàn)金柜臺(tái)，非現(xiàn)金區(qū)以及智能區(qū)。進(jìn)而引導(dǎo)客戶填單或者指導(dǎo)客戶操作各類設(shè)備。由于一次分流未能完全到位，大堂經(jīng)理會(huì)對(duì)等候區(qū)客戶進(jìn)行二次分流，以做到最大程度減少客戶排隊(duì)時(shí)間。在將大廳客戶都安排好的閑暇，大堂經(jīng)理會(huì)對(duì)大堂環(huán)境進(jìn)行巡視，巡視范圍包括各類折頁(yè)、單據(jù)等擺放是否整齊，三米以內(nèi)衛(wèi)生是否到位等。當(dāng)然，其間還要為客戶答疑解惑，解答各類業(yè)務(wù)咨詢。當(dāng)客流高峰時(shí)段要合理調(diào)配柜臺(tái)，增設(shè)彈性快速窗口，以滿足客戶需求。
這些便是大堂經(jīng)理看似機(jī)械的一日流程，為什么說(shuō)是看似機(jī)械呢？其實(shí)在每一個(gè)流程中都必須貫穿優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)決不是機(jī)械并流于形式的，而是切切實(shí)實(shí)要讓客戶感受到滿意二字！
大堂經(jīng)理作為與客戶直接溝通的第一環(huán)節(jié)，她給客戶的感覺便是客戶對(duì)銀行的第一印象，人們都說(shuō)第一印象是最為深刻而又難以忘卻的，相信在客戶一進(jìn)門就看到一張如花般的笑臉，熱情的問(wèn)好，專業(yè)的解答，不論客戶原本的心情或焦慮或急躁，都會(huì)被轉(zhuǎn)好。當(dāng)客戶在等候時(shí)，為客戶遞上一杯哪怕白開水，客戶也能感受到被重視。當(dāng)客戶出門離開時(shí)，一句真摯的道別，也能讓他如沐春風(fēng)！
記得有一天，有位客戶辦理完業(yè)務(wù)，我在門口向他道別，客戶說(shuō)了一句話:“美女，你好漂亮！”這句夸贊簡(jiǎn)單到不能再簡(jiǎn)單，但至少我們能感受到，客戶在我們這確實(shí)是滿意而歸了，不僅如此，客戶聽到我們的道別時(shí)心情還很不錯(cuò)！究竟怎樣服務(wù)客戶到位了，這個(gè)沒(méi)有一把標(biāo)尺來(lái)衡量，但是我們的客戶滿意了，心情還很愉悅，那么這便是一次成功的客戶服務(wù)！
