互聯(lián)網(wǎng)思維是時下一個很時髦的名詞,把它用在我們客戶維護(hù)上,也意義非凡。互聯(lián)網(wǎng)三大思維,用戶思維,數(shù)據(jù)思維,生態(tài)思維。
用戶思維就是以客戶為中心,挖掘用戶需求,為客戶提供價值,滿足客戶需求,提升客戶體驗(yàn)。而客戶維護(hù),必然也是以客戶為中心。而客戶維護(hù)的過程,就是在挖掘客戶需求的同時,為客戶提供價值,從而滿足客戶需求,最終達(dá)到提升客戶體驗(yàn)的目的。特別是我們這些銀行前臺的從業(yè)人員,每天的工作就是快準(zhǔn)辦客戶的業(yè)務(wù)。這就導(dǎo)致工作時無法細(xì)致了解客戶的需求,只能根據(jù)客戶的描述,快速準(zhǔn)確地處理完業(yè)務(wù)。所以下班后的客戶維護(hù),在挖掘客戶的潛在需求后,在滿足潛在需求的同時,客戶體驗(yàn)度高了,客戶自然會簽約我行產(chǎn)品?蛻艉灱s的產(chǎn)品多,客戶粘性自然高。
數(shù)據(jù)思維在我行應(yīng)用很廣,而客戶維護(hù)系統(tǒng)就是我行數(shù)據(jù)思維下的具體化。我行數(shù)據(jù)維護(hù)系統(tǒng)很強(qiáng)大。每天打開自己的客戶維護(hù)系統(tǒng),可以清晰直觀的看到名下的客戶在我行資產(chǎn)的變動情況。特別是對大客戶的跟蹤維護(hù),每次客戶的大額進(jìn)出,都在系統(tǒng)中有體現(xiàn),我們可以直觀具體的了解自己的客戶,從而有針對性的營銷。還有重大事件提示系統(tǒng),每次客戶生日,理財?shù)狡诙紩刑崾。我記得有一次系統(tǒng)提示我有一個不是很熟的客戶生日到了,我當(dāng)時就發(fā)了格短信祝福生日,客戶收到后很感動,以后在我行的錢就很少很流失。
而生態(tài)思維在客戶維護(hù)的中應(yīng)用就是我們根據(jù)客戶特征,對客戶進(jìn)行分層分群維護(hù)。對具有相似特征的客戶分到某一類客戶群體中,建立一個微信群,形成一個能內(nèi)部循環(huán)的生態(tài)圈。這樣,一個客戶經(jīng)理可維護(hù)的客戶數(shù)量就大大提高,且維護(hù)質(zhì)量也有保障,從而達(dá)到事半功倍的效果。
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