“您好,我是上次和您聯(lián)系過(guò)的小陳,您的理財(cái)產(chǎn)品既將到期了,請(qǐng)您留意您的賬戶資金變動(dòng)。”“XX先生您好,我是建行的小何,上次您說(shuō)的大額存單現(xiàn)在還有額度,您在手機(jī)銀行上就能進(jìn)行購(gòu)買,謝謝您對(duì)我們服務(wù)的信賴。”利用工作的間隙期間,大家正輪流的向P系統(tǒng)中的目標(biāo)客戶進(jìn)行著電話拜訪與營(yíng)銷。
過(guò)去在進(jìn)行維護(hù)客戶時(shí),大家的主動(dòng)性并不是很高。不僅因?yàn)槊刻旃衩嫔嫌写罅康目蛻粜枰哟,適宜電話維護(hù)客戶的時(shí)間較少,同時(shí)對(duì)陌生客戶的生疏感,較難有效把握客戶的服務(wù)需求。面對(duì)種種困難,支行領(lǐng)導(dǎo)班子一方面積極發(fā)揮大堂的分流作用,利用智慧柜員機(jī)和手機(jī)銀行減輕柜面人員的工作壓力,有效增加柜面人員與客戶的聯(lián)系時(shí)間;一方面自己以身作則,每天固定同P系統(tǒng)內(nèi)的客戶進(jìn)行聯(lián)系,發(fā)掘客戶潛力挖掘客戶需求。并將心得體會(huì)在晨會(huì)中與員工分享,激勵(lì)大家要有恒心和熱情的做好客戶分層分群維護(hù)工作。
慢慢的支行形成了主動(dòng)維護(hù)P系統(tǒng)客戶的氛圍。大家積極的行動(dòng)了起來(lái),從最開始利用節(jié)日與生日向客戶發(fā)生短信,再到每天打三到五個(gè)電話進(jìn)行聯(lián)系,然后再對(duì)周邊客戶進(jìn)行不定期的走訪。與客戶的互動(dòng)更加緊密,樹立起在客戶心中值得信賴的形象。這其中的工作并非一帆風(fēng)順,大家經(jīng)歷了不同的挫折。以網(wǎng)點(diǎn)的陳姐為例,她是在網(wǎng)點(diǎn)工作最長(zhǎng)時(shí)間的老員工。剛開始進(jìn)行客戶分層分群維護(hù)時(shí),客戶往往對(duì)她的服務(wù)反映是不冷不熱;蚴请娫捖(lián)系了卻并沒(méi)有給客戶留下什么印象,或是在電話聯(lián)系時(shí)客戶因?yàn)檩^為忙碌并沒(méi)有能有效溝通,或是剛打通客戶的電話,客戶就將電話直接掛了?伤](méi)有氣餒,第一次短信沒(méi)有成功,第二次再接著短信聯(lián)系,第三次電話了解客戶聯(lián)系情況,第四次電話讓客戶認(rèn)知自己,第五次電話或上門拜訪客戶建立信任。在一次次的堅(jiān)持中,從問(wèn)候客戶,到風(fēng)險(xiǎn)提示;從定期到期,到存款續(xù)存;從產(chǎn)品營(yíng)銷,到完成銷售。一步步的贏得客戶信賴,一步步的維護(hù)好客戶營(yíng)銷好客戶。
做好客戶的分層分群維護(hù)是一個(gè)持續(xù)的工作,為客戶提供便利,讓客戶資產(chǎn)增值,成為客戶的貼心人。大家正努力的做的更好,滿足客戶日益多元化個(gè)性化的需求,提升客戶對(duì)支行發(fā)展的促進(jìn)作用。