銀行業(yè)作為金融服務(wù)行業(yè),“來有迎聲,去有送聲,微笑服務(wù)”早已是被人熟知的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),也被視為理所當(dāng)然的事情,但要真正讓客戶動心,提升客戶忠誠度,絕不僅僅只靠這些約定俗成的舉措,用心服務(wù),也要深入到客戶的內(nèi)心世界中,把握客戶的需求。
自從人民銀行261號文實施以后,許多因故需要辦新卡的客戶都遇到了難題,許多人印象中并沒有開過卡,但一去柜臺查,就莫名出現(xiàn)了四五張卡甚至更多,也有客戶一聽到“二類卡”功能受限就直接拒絕,如果我們也直接拒絕客戶的要求,難免讓客戶造成誤會引發(fā)矛盾。有了問題就要積極解決,當(dāng)了解清楚客戶的最終意圖后,我們方可根據(jù)客戶的要求進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理,如只是為了網(wǎng)上購物,那完全可以辦一張二類卡,并且從支付安全的角度去勸說客戶;如之前辦的都是外地卡并且目前無法銷戶,可以將一、二類卡互相轉(zhuǎn)換,達(dá)到目的即可。我們都是制度的執(zhí)行者,當(dāng)客戶對相關(guān)政策文件感到不理解時,我們不能抱著隨它去的態(tài)度,換位思考,站在客戶的立場與之溝通,這樣能讓客戶從心底產(chǎn)生對我們信任和依賴。
服務(wù)客戶不僅僅是做表面文章,在工作中滿足客戶的業(yè)務(wù)需求外,也讓客戶從心里產(chǎn)生歸屬感,例如過去不久的端午佳節(jié),我們每位員工都對自己維護(hù)的客戶發(fā)送了慰問短信,除此之外,行里還定購了一批本地最受歡迎的蛋糕店的粽子,包裝精美,雖然粽子很小,但承載著我們對客戶真摯的感謝與尊敬,有的客戶還高興地拍照發(fā)到了朋友圈,客戶的舉動讓我作為銀行的一份子非常有成就感。
我們經(jīng)常說的用心服務(wù),不就是指貼近客戶的思想,正確理解客戶需求,用真心實意換取客戶長期的理解和信任嗎,我想,為客戶提供最需要的服務(wù),才能更深的打動客戶。( 安鄉(xiāng)支行)
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