優(yōu)質(zhì)服務(wù)需“深入人心”

    銀行業(yè)作為金融服務(wù)行業(yè)，“來有迎聲，去有送聲，微笑服務(wù)”早已是被人熟知的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也被視為理所當(dāng)然的事情，但要真正讓客戶動心，提升客戶忠誠度，絕不僅僅只靠這些約定俗成的舉措，用心服務(wù)，也要深入到客戶的內(nèi)心世界中，把握客戶的需求。

    自從人民銀行261號文實施以后，許多因故需要辦新卡的客戶都遇到了難題，許多人印象中并沒有開過卡，但一去柜臺查，就莫名出現(xiàn)了四五張卡甚至更多，也有客戶一聽到“二類卡”功能受限就直接拒絕，如果我們也直接拒絕客戶的要求，難免讓客戶造成誤會引發(fā)矛盾。有了問題就要積極解決，當(dāng)了解清楚客戶的最終意圖后，我們方可根據(jù)客戶的要求進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，如只是為了網(wǎng)上購物，那完全可以辦一張二類卡，并且從支付安全的角度去勸說客戶；如之前辦的都是外地卡并且目前無法銷戶，可以將一、二類卡互相轉(zhuǎn)換，達(dá)到目的即可。我們都是制度的執(zhí)行者，當(dāng)客戶對相關(guān)政策文件感到不理解時，我們不能抱著隨它去的態(tài)度，換位思考，站在客戶的立場與之溝通，這樣能讓客戶從心底產(chǎn)生對我們信任和依賴。

    服務(wù)客戶不僅僅是做表面文章，在工作中滿足客戶的業(yè)務(wù)需求外，也讓客戶從心里產(chǎn)生歸屬感，例如過去不久的端午佳節(jié)，我們每位員工都對自己維護(hù)的客戶發(fā)送了慰問短信，除此之外，行里還定購了一批本地最受歡迎的蛋糕店的粽子，包裝精美，雖然粽子很小，但承載著我們對客戶真摯的感謝與尊敬，有的客戶還高興地拍照發(fā)到了朋友圈，客戶的舉動讓我作為銀行的一份子非常有成就感。

    我們經(jīng)常說的用心服務(wù)，不就是指貼近客戶的思想，正確理解客戶需求，用真心實意換取客戶長期的理解和信任嗎，我想，為客戶提供最需要的服務(wù)，才能更深的打動客戶。( 安鄉(xiāng)支行)