各個(gè)銀行服務(wù)差異不大，如何在眾多銀行中脫穎而出，取得客戶的信任，我們不僅需要從做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)工作，還需要扎實(shí)提升自己的硬實(shí)力。
在我們的日常優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，包括基礎(chǔ)的客戶服務(wù)的環(huán)境配置，良好的職業(yè)操守，優(yōu)質(zhì)服務(wù)“七＋八”等，只能是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)工作，但要真正做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，銀行服務(wù)還需在提升硬實(shí)力上下大功夫，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要有足夠的實(shí)力置身于客戶服務(wù)過程當(dāng)中，真正把握客戶的需求，滿足客戶的金融需求。
一是要提升服務(wù)客戶的理念�，F(xiàn)階段，很多人還認(rèn)為按優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查的標(biāo)準(zhǔn)做好了，我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平就提高了，其實(shí)不然。銀行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)只是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)最基礎(chǔ)的工作。這種基礎(chǔ)的銀行服務(wù)的每個(gè)銀行都可以做到，人們對銀行服務(wù)形式也不再滿足于多擺幾把椅子、增加一些糖果、標(biāo)準(zhǔn)的“七+八“服務(wù)，這些服務(wù)已被客戶視為理所當(dāng)然的事情。所以，我們必須改變這種認(rèn)知，扭轉(zhuǎn)員工的服務(wù)意識，除了做好基礎(chǔ)的服務(wù)工作外，還需進(jìn)一步思考如何滿足不同客戶的金融需求，如何提供有別于其他銀行的更使客戶滿意的服務(wù)。從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，服務(wù)的流程，到預(yù)期的結(jié)果等方面多從客戶的角度思考，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。
二是要提升服務(wù)客戶的能力。金融市場是千變?nèi)f化的，面對客戶千差萬別的需求，我們只有不斷學(xué)習(xí)，提升自己，才能更好的服務(wù)客戶。這種學(xué)習(xí)不僅包括對時(shí)事政治的學(xué)習(xí)，對經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀的了解，更多要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。而且要善于根據(jù)新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境或市場的要求不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品的創(chuàng)新。作為柜員，不但要學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銀行業(yè)務(wù)，而且要注重加強(qiáng)基金、貴金屬、保險(xiǎn)等理財(cái)方面知識的學(xué)習(xí)，要站在為客戶進(jìn)行資產(chǎn)配置的角度為客戶提供更全面的服務(wù)。
三是要提升維護(hù)客戶的能力。這種能力包括與客戶良好的溝通能力、較好的組織活動(dòng)的能力以及較強(qiáng)的營銷能力。溝通能力是基礎(chǔ)，包括怎樣與客戶建立初步的客戶關(guān)系，怎樣挖掘客戶的潛力，進(jìn)一步營銷適合客戶的產(chǎn)品，怎樣提升客戶的忠誠度等，它貫穿于客戶服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，貫穿于每一次進(jìn)行產(chǎn)品營銷的過程中。其次要有較強(qiáng)的組織活動(dòng)的能力，這是業(yè)務(wù)批量做的重要能力，較強(qiáng)的活動(dòng)組織能力會起到事半功倍的效果。同時(shí)，營銷能力是關(guān)鍵。所有的客戶服務(wù)最終都要落腳于營銷，都是為營銷服務(wù)。所以把握客戶心理，做好客戶營銷每一階段需要的客戶服務(wù)，適時(shí)的與客戶進(jìn)行良好的溝通都非常重要。
所有能力的培養(yǎng)不是一蹴而就的，這就需要我們在日常工作中不斷嘗試，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提升我們的硬實(shí)力，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平才能不斷提升。
