做好客戶服務(wù)初探

    隨著銀行體系主體多元化競爭格局的形成的資本市場功能的完善，對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪成為同業(yè)競爭的焦點(diǎn)，同時(shí)客戶需求的日益多元化，綜合化和個(gè)性化，既為銀行業(yè)創(chuàng)造了機(jī)遇又提出了挑戰(zhàn)。面對更加激烈的市場競爭，我們面臨著更加挑剔的客戶，選擇越來越多的客戶，對服務(wù)越來越敏感的客戶，忠誠度越來越低的客戶，因此，要戰(zhàn)勝眾多的競爭者，贏得客戶，就必須為客戶提供更卓越的客戶服務(wù)。 客戶服務(wù)是無形的，但卻真實(shí)的存在于客戶的心中。哈佛大學(xué)著名管理學(xué)家萊維特教授認(rèn)為：“客戶唯一能意識到的是挫敗感，不滿足感，而不是成功或滿足的快感”。我們常說為客戶服務(wù)，但是我們都為客戶服務(wù)什么？怎么去服務(wù)？我們應(yīng)該從哪些方面做？如何做？ 一.完善基礎(chǔ)資料，認(rèn)知客戶 在服務(wù)客戶前，首先要盡可能的了解掌握客戶的資料。熟悉了客戶信息，才能提供有針對性的服務(wù)。所以我們要不斷完善客戶的基本信息資料，建立健全客戶檔案，包括客戶年齡，家庭結(jié)構(gòu)，收入來源，投融資需求，客戶愛好等等，了解客戶的結(jié)構(gòu)及不同層次人群的服務(wù)取向，深入地識別客戶，進(jìn)而更好地提供服務(wù)。 二．有效細(xì)分客戶，差別服務(wù) 在客戶檔案的基礎(chǔ)之上，對客戶進(jìn)行有效的深度細(xì)分。細(xì)分可以依據(jù)客戶的星級，風(fēng)險(xiǎn)偏好，行業(yè)類別等等，細(xì)分的重點(diǎn)在于如何把握客戶的不同特征，對同一細(xì)分市場的客戶我們要注重每一次細(xì)節(jié)服務(wù)，加強(qiáng)與客戶面對面溝通，并不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)登記更新客戶維護(hù)臺賬，通過客戶需求變化趨勢分析認(rèn)知客戶的個(gè)性特點(diǎn)和其運(yùn)行規(guī)律，只有真正了解客戶個(gè)性化的需求，才能“一戶一策”的為客戶提供個(gè)性化的全程跟蹤服務(wù)。 三．密切溝通協(xié)作，強(qiáng)化執(zhí)行 良好的溝通是與客戶建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵。溝通應(yīng)該貫穿在客戶服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。周末一個(gè)簡短的問候，節(jié)日一條溫馨的祝福，一次普通的上門拜訪，一次及時(shí)的問題解決等等。執(zhí)行力是服務(wù)的質(zhì)量。當(dāng)客戶的需求能夠快速得到有效解決時(shí)，就能給客戶帶來信任的滿足。服務(wù)是一個(gè)互動的過程，是一種與客戶建立長期信任的戰(zhàn)略資產(chǎn)。多一分認(rèn)識就是多一份信任，多一分信任就多一份理解，多一分理解就多一份忠誠。