思路清晰服務(wù)對公客戶

    對公業(yè)務(wù)與對私業(yè)務(wù)的服務(wù)主體不同，決定了我們對待兩個客戶群體的服務(wù)方式不一樣。對私業(yè)務(wù)手續(xù)較為簡單，基本上只要本人帶身份證和相關(guān)介質(zhì)來網(wǎng)點辦理即可，而且大部分問題都能一次性解決，沒有持續(xù)性與連貫性。對公業(yè)務(wù)是以企業(yè)法人、單位等客戶為主體，因此所需提供資料繁多、手續(xù)繁瑣、業(yè)務(wù)持續(xù)性較長，這些特性決定了對公柜員必須具備清醒的頭腦與清晰的思路為對公客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    從對公賬戶開戶到產(chǎn)品簽約、支付業(yè)務(wù)、賬戶變更，再到最終的賬戶銷戶，不同的業(yè)務(wù)所需的資料都不同、所操作的流程都不同，如果我們自己不能清楚的了解需要哪些證件和資料、業(yè)務(wù)如何辦理，就談不上服務(wù)客戶了。所以上崗之前的當務(wù)之急就是全面了解常見的對公業(yè)務(wù)，熟背流程。當客戶告訴我們要辦理某某業(yè)務(wù)時，我們必須要準確的道出所需的全套資料，否則客戶來到網(wǎng)點因為資料不全無法辦理時，不僅會引起客戶的不滿，也許還會影響該單位的其他事情不能順利進行；另外，由于對公業(yè)務(wù)辦理時間較長，我們也要善意告知客戶業(yè)務(wù)所需花費的時間，讓客戶提前安排好行程。與客戶預約好業(yè)務(wù)辦理時間之后，我們要提前準備好所需的材料，讓客戶來到之后能直接進入主題，節(jié)省客戶辦理業(yè)務(wù)的時間。

    對公業(yè)務(wù)審批嚴格、程序繁瑣，有時候需要報批上級行、人民銀行，因此有些業(yè)務(wù)辦理周期較長，一環(huán)扣一環(huán)步步都不能省。特別是當多家單位的業(yè)務(wù)同時辦理時，靠腦子記已經(jīng)不管用了，我們要準備一個筆記本或者Excel表格，記錄各個單位的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理到哪個步驟了，并且把單位聯(lián)系人的聯(lián)系方式記錄在旁邊，方便隨時聯(lián)絡(luò)，加快業(yè)務(wù)辦理的速度。當業(yè)務(wù)已經(jīng)處理完畢我們要及時告知客戶，特別是有些業(yè)務(wù)需要及時通知客戶領(lǐng)取相關(guān)資料。

    作為一個服務(wù)人員，我們要想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂。作為對公柜員，我們要時刻保持清醒的頭腦與熱情的態(tài)度為客戶服務(wù)！(橋南支行)