“你們的硬件設施不是最豪華的,你們的定期利率上浮不是最高的,你們的禮品不是最有檔次的,但是你們的服務著實讓我體會到了真心實意!”這樣一段話,我聽后既欣慰,又有一絲酸楚涌過心頭。
做客戶維護,尤其是大客戶的維護,從初識到取得客戶的信任,過程漫長而艱辛。說這句話的客戶姓曹,是位美麗端莊的中年婦女,第一次來我手上辦業(yè)務在三年前,當時因為是我行信用卡預審批優(yōu)質客戶,我便向客戶推薦了?蛻粢驗橛懈呦M的需求,而且有孩子在國外,我讓客戶提供其他財力證明后,給客戶辦理了一張最適合她的全球支付金卡,還邀約客戶收到卡來找我激活。就這樣,客戶收到卡后來柜臺找我激活設密,我教客戶如何將消費還款周期利用到最長期限,并給客戶辦理了查詢及還款簡單方便快捷的手機銀行和網上銀行。由此以來,我與客戶建立了最基礎的相互信任。兩個月后,客戶給我打來電話,說有筆資金要放過來,我甚是感動,還告知客戶如果資金量能達到我行辦理貴賓卡的條件以后辦理業(yè)務會享受更多優(yōu)質的金融服務。客戶轉入的資金在我意料之外,原本低于十來萬的賬面,果斷蹭蹭上升到了600多萬的“真金”!在接下來的日子里,我便利用各大節(jié)日,以及客戶的生日,給客戶發(fā)送慰問短信,并配送禮品。這樣你來我往,我與客戶建立了深厚的信任感,客戶在我手上配置了多種理財產品、保險產品、大額存單等。
多年的工作經驗,多年累積的客戶,讓我在客戶維護方面積累了些許心得,可以歸納為:“三當”,把客戶當朋友、當上帝、當親人:
一、把客戶當朋友,真誠維系。從表面上看,客戶在隱含辦完業(yè)務,柜員和客戶之間的聯(lián)系就此中斷。然而,從維護客戶的角度來說,這僅僅是開始,以后還需要經常與客戶聯(lián)系,從陌生人變熟人,從熟人變朋友,這就需要我們時常與客戶溝通,一個電話,一句問候,或者一個小小的提醒,浪費不了我們多少時間和精力,但是,收獲的,是客戶的依賴、友誼、和以后對銀行工作長久不衰的支持。
二、把客戶當上帝,竭誠服務。不管客戶和我的關系是生疏的,還是已經成為朋友的,甚至是已經是摯友的,當客戶有需求時,我都會將他們當做上帝,竭誠為他們服務。如主動地位他們介紹好的理財產品,微笑多一點,服務優(yōu)質多一點,讓他們體會到了銀行工作人員對他們的尊重,即溫暖了他們的心,又拉近了彼此的距離,贏得了他們的信任,為以后他們在銀行發(fā)展更多的業(yè)務奠定了基礎。
三、把客戶當親人,特殊時段勤問候。特殊時段包括喬遷、結婚、生子、升遷、子女考上名牌大學等等,如果是親人,在這些時段都會給予高度關注的,祝福問候,體現(xiàn)的都是一個“親”字。那么,就我們銀行員工而言,如果能多用一些心,關注一下這些特殊時段,在這一特殊時段送上自己的祝福和問候,都會讓客戶感覺到你不是親人甚是親人。雖說這些事都很平常也很簡單,但是一定能贏得客戶的支持與理解,促進彼此之間的感情。
總之,在客戶維護這項工作中,我還需要累積更多更好的經驗,以上三點只是我一個小小的心得,希望在以后的工作中多總結多學習,能夠產生更好地工作效果。