網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行客戶分層維護(hù)已近兩年時(shí)間,從艱難到養(yǎng)成習(xí)慣,我們一步步走來,頗有感觸,也收獲頗多。
支行把所有客戶分層分配到每個(gè)員工名下,做到人人都做客戶經(jīng)理,人人都來維護(hù)客戶,營造了一個(gè)積極的、你追我趕的氛圍。剛開始,大家都感覺特別艱難,每天給客戶打電話,有客戶不理解的,有客戶隨便敷衍一下的,甚至有客戶明確表明不愿再接電話的,我們并不氣餒,相信只要我們真心付出,總會(huì)有回報(bào)的。就在我們一天天的不斷努力堅(jiān)持下,我們的客戶維護(hù)工作也一天天不斷好轉(zhuǎn),與客戶的交流也從結(jié)結(jié)巴巴開始越來越順溜,大家也開始對(duì)客戶維護(hù)工作積極了,主動(dòng)了,客戶也不再反感。
在維護(hù)客戶的過程中,我們也沒有急于求成。在最初與客戶的溝通中,先跟客戶介紹自己,在幾號(hào)柜臺(tái),感謝客戶一直以來對(duì)建行工作的支持,以后自己就是為他服務(wù)的專職客戶經(jīng)理,有任何金融業(yè)務(wù)的需要都可以與我聯(lián)系,并將自己的聯(lián)系方式以及網(wǎng)點(diǎn)的具體地址以短信或微信方式發(fā)到客戶手機(jī)上。接下來我們也并沒有立馬跟客戶介紹產(chǎn)品,而是會(huì)溫馨提示客戶一些近期出現(xiàn)的金融詐騙,風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí),讓客戶感受到我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。然后我們會(huì)對(duì)一些定期即將到期的客戶電話提醒,并將利率上浮的政策告知客戶,讓客戶感受到我們真心為他們著想。另外我們還會(huì)對(duì)每一個(gè)客戶生日當(dāng)天或者節(jié)假日送上溫馨祝福,漸漸客戶也習(xí)慣了我們的服務(wù),每次與我們的交流也越來越愉快。
與客戶建立好良好的關(guān)系,客戶一遇到問題就會(huì)自然就會(huì)想到我們,我們有什么好的產(chǎn)品跟客戶一說,客戶也欣然接受,這種轉(zhuǎn)變讓我們感受到客戶維護(hù)的真實(shí)價(jià)值,也發(fā)覺了客戶維護(hù)樂趣所在,相信在我們每天的堅(jiān)持下,會(huì)有越來越多的意外驚喜出現(xiàn)在我們面前。