優(yōu)服要內(nèi)化于心，外化于形

    近年來，銀行業(yè)競爭壓力越來越大，在電子化渠道日益完善，各行各類產(chǎn)品優(yōu)勢日益縮小的今天，我們要在同業(yè)競爭中獲得勝利，靠什么？毋庸置疑得靠服務(wù)。先服務(wù)后營銷。只有日常工作中將你的客戶維護(hù)好了，獲得了客戶的認(rèn)同，客戶才會對你忠誠。才會在他有產(chǎn)品或是理財(cái)需求的時候，第一時間想到你。

    那么究竟怎樣的服務(wù)才算得上是優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？我覺得首先必須是用心服務(wù)。每天在柜臺里工作，隨時能夠看到、聽到柜臺人員與客戶之間的交流和互動。說真的有的人雖然做著標(biāo)準(zhǔn)的“7+8”，該說的語句一句不差，該做的動作也都做到位了，但就是覺得有點(diǎn)怪怪的。整個業(yè)務(wù)處理過程，聽不到客戶與員工之間的互動，也聽不出員工為客戶服務(wù)的那種熱情。只有中規(guī)中矩的業(yè)務(wù)處理，只有一個個的規(guī)范動作�？床坏綍�心的微笑，更聽不出關(guān)切的問候，說真的這種服務(wù)會讓接受服務(wù)的人感覺很不舒服。其次必須是高效服務(wù)。很多人說服務(wù)態(tài)度決定一切，我覺得不盡然。服務(wù)態(tài)度固然重要，但不是根本�？蛻舻姐y行辦理業(yè)務(wù)關(guān)心的是什么，她們首先關(guān)心的應(yīng)該是自己要辦理的業(yè)務(wù)能否順利快速的辦完，對于她們而言服務(wù)效率往往比服務(wù)態(tài)度要更直觀更重要一些。一項(xiàng)本來不是特別復(fù)雜的業(yè)務(wù)，但因經(jīng)辦人員工作效率不高，在柜面上磨磨蹭蹭弄上半天，說真的就算你服務(wù)態(tài)度很好，不至于引起客戶表面上的氣憤與不滿，但至少在客戶的心里是絕對不會對這種服務(wù)感到滿意的。再次優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是團(tuán)隊(duì)服務(wù)、協(xié)同服務(wù)。電子銀行、自助設(shè)備、智慧柜員機(jī)的投入使用，讓我們的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道多樣化，客戶有了選擇，同時對網(wǎng)點(diǎn)工作人員也有了分流與崗位協(xié)作的要求。能夠做到分流的客戶，我們的第一接觸人大堂經(jīng)理應(yīng)該第一時間做好分流，積極引導(dǎo)客戶到相關(guān)渠道快速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。一旦客戶進(jìn)入柜臺在業(yè)務(wù)接待過程中，發(fā)現(xiàn)需要進(jìn)行第二次分流時，柜員就得與大堂做好配合和轉(zhuǎn)介。絕不能簡單的指揮客戶到這里或是到那里去辦理接下來的業(yè)務(wù)，這在客戶眼里絕對不會認(rèn)為我們是為了讓他們以后適應(yīng)全機(jī)器化流程，而預(yù)先提高的一個適應(yīng)過程。他們只會覺得我們的柜面人員推諉不愿意辦理自己的業(yè)務(wù)。在日常工作中我們常常會碰到這種因?yàn)閱T工之間交接、轉(zhuǎn)介工作不到位，而引起客戶不滿與投訴的事情。

    個人覺得在這種縮減柜臺，業(yè)務(wù)向電子渠道、自助渠道遷移的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時期，如何做好崗位設(shè)置、搞好崗位分工、做好彈性排班這其實(shí)是非常重要的，這不僅關(guān)系到一個網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平，同時更關(guān)系到網(wǎng)點(diǎn)客戶維護(hù)的好壞。