隨著服務(wù)的提升與客戶的需求，現(xiàn)在的服務(wù)由柜面轉(zhuǎn)到了后臺(tái)，客戶維護(hù)就是我們更好為客戶服務(wù)的一個(gè)平臺(tái)。客戶維護(hù)并不是單單在系統(tǒng)里面做幾個(gè)計(jì)劃，而是用到實(shí)際交流中，如客戶生日、產(chǎn)品喜好、存款到期等等信息。一聲問候，一句祝福，一句提示，會(huì)拉近我們與客戶之間的距離。
我認(rèn)為要和客戶建立一種朋友式的親情關(guān)系。中國(guó)人向來重人情，人情往往是會(huì)增值的，一個(gè)電話、一句問候、或者一個(gè)小小的提醒并不會(huì)耗費(fèi)我們多少時(shí)間和精力，但能收獲客戶的依賴、友誼和對(duì)我們工作長(zhǎng)久不衰的支持。給客戶解答疑難問題、傳播產(chǎn)品和服務(wù)信息、提供各種理財(cái)建議。通過定期和不定期的聯(lián)系，搭建起和新老客戶溝通的橋梁。而且我們?cè)诰S護(hù)客戶時(shí)一般是下班時(shí)間，這樣會(huì)給客戶一個(gè)良好的刻苦工作的印象，更好的樹立我們建行良好的服務(wù)品牌。
與客戶的溝通，尤其是陌生客戶首次的聯(lián)系應(yīng)選擇電話溝通。因?yàn)樵诳蛻艟S護(hù)系統(tǒng)中留存電話有可能是錯(cuò)誤號(hào)碼，只有通過電話聯(lián)系才會(huì)知道登記碼號(hào)是否是準(zhǔn)確。在打電話以前，我們需要做一些準(zhǔn)備工作，可以先通過各種系統(tǒng)查詢一下客戶在我行的資產(chǎn)、負(fù)債等情況，根據(jù)客戶的不同類型，編輯一條簡(jiǎn)短的介紹自己的短信，告訴客戶某天的某時(shí)會(huì)電話拜訪，這樣第一次電話拜訪也不會(huì)很陌生，而且第一次電話主要側(cè)重點(diǎn)應(yīng)該在于自我介紹自己和詢問客戶是否有需求或是疑問，不宜馬上引導(dǎo)推薦產(chǎn)品，只要達(dá)到讓客戶對(duì)你有印象，留下你的號(hào)碼就可以了。
與客戶從陌生到認(rèn)識(shí)，再到熟悉，這個(gè)過程需要我們用心地經(jīng)營(yíng)，才能收獲碩果，譜寫出滿意的業(yè)績(jī)。
