服務(wù)質(zhì)量是銀行業(yè)生存的根本,是打造優(yōu)質(zhì)品牌,培育和提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。我們必須牢固樹立“服務(wù)立行”的觀念,以客戶為中心,實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略,不斷改善服務(wù)環(huán)境,完善服務(wù)設(shè)施,改進服務(wù)手段,規(guī)范服務(wù)行為,提高服務(wù)效率。
通過幾次員工的錄像互查,我們發(fā)現(xiàn)很多平常注意不到的細節(jié)問題暴露在攝像機鏡頭前,有種恍然大悟的感覺,意識到我們的服務(wù)質(zhì)量與總行要求還有很大的差距,我認為提升服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)具體重點做好以下幾方面的工作:
一、強化服務(wù)意識,提升服務(wù)理念。與時俱進地拓展和延伸服務(wù)內(nèi)涵,努力營造服務(wù)文化,讓服務(wù)決定核心競爭力和服務(wù)創(chuàng)造價值的理念根植于每一個員工的心中,讓主動服務(wù)和快樂服務(wù)成為每一個員工的自覺行為。
二、突出制度建設(shè),規(guī)范服務(wù)行為。服務(wù)行為規(guī)范化是提高服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。全面推廣服務(wù)手冊,使服務(wù)行為規(guī)范化,要通過組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)、討論座談、知識競賽、服務(wù)比賽等多種載體扎實開展服務(wù)手冊推廣活動,確保將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)融入到各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域,滲透到每個部門、每個環(huán)節(jié)和每個崗位。
三、完善硬件設(shè)施,改進服務(wù)環(huán)境。能夠給客戶帶來愉悅體驗的硬件環(huán)境將直接影響到客戶對銀行的評價。要高度重視營業(yè)網(wǎng)點硬件環(huán)境的改造工作,努力營造人性化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的服務(wù)環(huán)境。對常設(shè)性的便民設(shè)施要定期檢查、定期更新、及時維修,確保設(shè)施齊全、布局合理,擺放有序,并且完好整潔,正常使用。
四、落實服務(wù)措施,提高服務(wù)水平。一要加強隊伍建設(shè),認真組織開展早會制度、崗位培訓(xùn)、崗位練兵、業(yè)務(wù)技能比賽,二要從服務(wù)窗口入手,開展形式多樣的以文明規(guī)范服務(wù)為內(nèi)容的勞動競賽,打造昂揚向上的服務(wù)文化,塑造良好的窗口形象。三要提供高效服務(wù),要努力提高服務(wù)效率,最大限度地減少業(yè)務(wù)處理時間和客戶等候時間。
面對千差萬別的客戶,我們的服務(wù)不是生搬硬套總行和省行制定的操作流程去做就能做好的,而是要靠每一位員工在執(zhí)行的基礎(chǔ)上去創(chuàng)造。只有每一位員工都樹立以客戶為中心的服務(wù)理念,以良好的姿態(tài)和高度的責(zé)任感對待工作,我們的服務(wù)質(zhì)量才會有飛躍式的提高,才會在日益激烈的競爭中占有一席之地。 (漢壽辰陽路 )