服務(wù)質(zhì)量是銀行業(yè)生存的根本，是打造優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。我們必須牢固樹立“服務(wù)立行”的觀念，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。
通過幾次員工的錄像互查，我們發(fā)現(xiàn)很多平常注意不到的細節(jié)問題暴露在攝像機鏡頭前，有種恍然大悟的感覺，意識到我們的服務(wù)質(zhì)量與總行要求還有很大的差距，我認為提升服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)具體重點做好以下幾方面的工作：
一、強化服務(wù)意識，提升服務(wù)理念。與時俱進地拓展和延伸服務(wù)內(nèi)涵，努力營造服務(wù)文化，讓服務(wù)決定核心競爭力和服務(wù)創(chuàng)造價值的理念根植于每一個員工的心中，讓主動服務(wù)和快樂服務(wù)成為每一個員工的自覺行為。
二、突出制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為。服務(wù)行為規(guī)范化是提高服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。全面推廣服務(wù)手冊，使服務(wù)行為規(guī)范化，要通過組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)、討論座談、知識競賽、服務(wù)比賽等多種載體扎實開展服務(wù)手冊推廣活動，確保將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)融入到各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，滲透到每個部門、每個環(huán)節(jié)和每個崗位。
三、完善硬件設(shè)施，改進服務(wù)環(huán)境。能夠給客戶帶來愉悅體驗的硬件環(huán)境將直接影響到客戶對銀行的評價。要高度重視營業(yè)網(wǎng)點硬件環(huán)境的改造工作，努力營造人性化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的服務(wù)環(huán)境。對常設(shè)性的便民設(shè)施要定期檢查、定期更新、及時維修，確保設(shè)施齊全、布局合理，擺放有序，并且完好整潔，正常使用。
四、落實服務(wù)措施，提高服務(wù)水平。一要加強隊伍建設(shè)，認真組織開展早會制度、崗位培訓(xùn)、崗位練兵、業(yè)務(wù)技能比賽，二要從服務(wù)窗口入手，開展形式多樣的以文明規(guī)范服務(wù)為內(nèi)容的勞動競賽，打造昂揚向上的服務(wù)文化，塑造良好的窗口形象。三要提供高效服務(wù)，要努力提高服務(wù)效率，最大限度地減少業(yè)務(wù)處理時間和客戶等候時間。
面對千差萬別的客戶，我們的服務(wù)不是生搬硬套總行和省行制定的操作流程去做就能做好的，而是要靠每一位員工在執(zhí)行的基礎(chǔ)上去創(chuàng)造。只有每一位員工都樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，以良好的姿態(tài)和高度的責(zé)任感對待工作，我們的服務(wù)質(zhì)量才會有飛躍式的提高，才會在日益激烈的競爭中占有一席之地。 （漢壽辰陽路 ）
