轉(zhuǎn)崗網(wǎng)點(diǎn)個人客戶經(jīng)理已有一段時間，在上級行的政策指導(dǎo)下，支行客戶分層分群維護(hù)工作得到了更好的實(shí)施，同時也取得了一定的成果。我在落實(shí)客戶分層分群維護(hù)的同時，通過不斷積累和總結(jié)，也感受到了得到客戶信任和支持的快樂。
一、擺正心態(tài) 銀行本質(zhì)上屬于服務(wù)業(yè)，“以客戶為中心”是建行始終堅(jiān)持的服務(wù)理念，客戶是我們的“衣食父母”，各家銀行每時每刻都在爭取自己穩(wěn)定的、忠誠的客戶群，這些行業(yè)特征決定了在做客戶維護(hù)時心態(tài)必須熱情、誠懇。此外，在跟客戶交流的過程中要始終保持足夠?qū)I(yè)和自信，懂得換位思考，“銷售，絕不是降低身份去取悅客戶，而是要像朋友一樣給予合理的建議。你剛好需要，我剛好專業(yè)”，這是“世界最偉大的銷售員”喬•吉拉德的名言，同樣適用于我們?nèi)粘？蛻艟S護(hù)。最后，要勤于開口不要怕被拒絕，銀行的客戶群是龐大的，在做客戶維護(hù)時經(jīng)常也碰到一些難以溝通的客戶，這時候就需要一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，不要因?yàn)樾〔糠挚蛻舻牟慌浜隙バ判摹?/p>
二、找準(zhǔn)切入點(diǎn) 最先要計(jì)劃自己本周準(zhǔn)備維護(hù)的目標(biāo)客戶，把客戶的基本情況登記在本子上，如：姓名、年齡、性別、職業(yè)、AUM值、電話號碼、資產(chǎn)負(fù)債情況等等，盡量詳細(xì)。然后，根據(jù)這些基本資料判斷出客戶類型以及當(dāng)前最迫切的金融需求。比如：活期余額比較多的屬于投資類客戶，可能需要理財(cái)產(chǎn)品、保險、基金等投資類產(chǎn)品；資金結(jié)算較為頻繁的屬于結(jié)算類客戶，可能需要POS、龍支付、龍商戶等結(jié)算類產(chǎn)品。 首次聯(lián)系客戶時，最好能根據(jù)客戶的具體情況推薦一些手續(xù)簡單的融資類產(chǎn)品，如信用卡優(yōu)質(zhì)客戶可推薦分期通、代發(fā)工資客戶可推薦快貸等。以這類產(chǎn)品為切入點(diǎn)，能夠很快取得客戶信任，建立良好的客戶維護(hù)基礎(chǔ)。
三、持之以恒 好的開始是成功的一半，更難能可貴的是要持之以恒。在維護(hù)客戶的過程中，掌握一些小技巧有時也能起到事半功倍的效果： 1、合理安排聯(lián)系時間。一般選擇正常上班時間，早上10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)之間最合適，周一上午不宜電話聯(lián)系上班族。 2、注重客戶隱私。不要說出客戶的全部信息，這樣客戶也會覺得自己的隱私得到了保障，避免引起客戶的猜測和反感。 3、首次電話聯(lián)系盡量使用座機(jī)。這一點(diǎn)主要是體現(xiàn)了初次與客戶聯(lián)系的正式性，可以在打完電話后，再用自己的手機(jī)發(fā)送一條介紹信息，這樣客戶下次要找你就可以直接撥打你的手機(jī)了。 冰凍三尺，非一日之寒。客戶維護(hù)是一個由量變到質(zhì)變的過程，只有在日常工作中不斷積累總結(jié)，提升自己的專業(yè)素質(zhì)，養(yǎng)成好習(xí)慣，才能贏得更多客戶的青睞，建立起屬于自己的忠實(shí)客戶群。（祁東支行）
