活用系統(tǒng) 服務(wù)客戶

 

    江西作為新一代3.2期1119版本首家試點(diǎn)分行，對(duì)建設(shè)銀行轉(zhuǎn)型有著重大意義。這次轉(zhuǎn)型涉及到建設(shè)銀行的管理與經(jīng)營的各種方面，從組織上的架構(gòu)、業(yè)務(wù)運(yùn)行的模式，再到產(chǎn)品的創(chuàng)新、客戶的服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)的管理。就像客戶經(jīng)理大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的使用，通過客戶在銀行留下的信息將不同系統(tǒng)中屬于同一客戶的賬戶連接起來，并且在客戶信息中定義不同客戶之間的相互關(guān)系，來形成客戶完整的關(guān)系視圖，以客戶為中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)幫助員工獲得更多客戶層面上的信息，作為正確制訂業(yè)務(wù)策略的基礎(chǔ)，令建設(shè)銀行能夠?qū)崿F(xiàn)更為精細(xì)化的風(fēng)險(xiǎn)管理和差異化服務(wù)。讓我們更深入的理解客戶需求，客戶需要什么產(chǎn)品，客戶能購買那些產(chǎn)品，再也不需要我們?nèi)鼍W(wǎng)似的，而是有針對(duì)性了解客戶的需求，使得客戶滿意度的提升。還有新一代系統(tǒng)帶來辦理業(yè)務(wù)速度的提升，在新一代員工渠道中，讓客戶進(jìn)入大門就體驗(yàn)到系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別銀行卡和身份證，從大堂的營銷再到到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，由客戶自己驅(qū)動(dòng)、互動(dòng)式完整的服務(wù)流程體系，同時(shí)還推出智慧柜員一體機(jī)這個(gè)新設(shè)備、新功能，從網(wǎng)銀、手機(jī)、短信等電子渠道快速業(yè)務(wù)辦理，提升客戶體驗(yàn)度。同時(shí)配備移動(dòng)營銷平板電腦，能快速了解和查詢客戶的需求，縮短了客戶經(jīng)理及大堂經(jīng)理與客戶之間的距離，更好更快的為客戶服務(wù)，從而降低低柜和高柜的勞動(dòng)強(qiáng)度，更多精力投身于客戶之間的聯(lián)系。還有我記得智慧一體機(jī)剛剛到銀行大廳時(shí)并不引人注意，人們還是習(xí)慣在柜面上排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，一位比較著急的客戶在大廳暴躁的大叫怎么這么慢，我們的大堂經(jīng)理上前詢問辦理什么業(yè)務(wù)，原來客戶只是想修改一下電話號(hào)碼綁定支付寶，大堂經(jīng)理馬上帶他去智慧一體機(jī)上一改，一分鐘時(shí)間都不到就辦理好了，使得客戶都不敢相信，同時(shí)平板電腦上的顯示客戶是信用卡營銷目標(biāo)，成功營銷信用卡一張�，F(xiàn)在客戶辦理業(yè)務(wù)不單單只是都在柜面上排隊(duì)，智慧一體機(jī)輕輕一點(diǎn)就操作成功，同時(shí)配合平板電腦對(duì)客戶的精準(zhǔn)營銷，大大節(jié)約了客戶的等待時(shí)間，加強(qiáng)了我們與客戶之間的關(guān)系。

 

    建設(shè)銀行新一代系統(tǒng)的上線，始終是堅(jiān)持以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，積極探索、勇于創(chuàng)新、改善服務(wù)，保持了建設(shè)銀行持續(xù)、健康、快速的發(fā)展勢頭。積極適應(yīng)金融大市場的變化和技術(shù)發(fā)展的需求，依托新一代系統(tǒng)的建設(shè)成果，不斷增強(qiáng)普惠金融服務(wù)能力，成為更好服務(wù)客戶新的領(lǐng)跑者。就像標(biāo)題所說一步之遙，一：一心一意的為客戶服務(wù)，步：一步一步腳踏實(shí)地做好客戶服務(wù)，之：知道了解客戶的需求，遙：成為照亮客戶遙遠(yuǎn)路途的一盞明燈。