客戶維護的心得

 

    一、建立客戶的信息檔案

 

 

    在初入建行時，還沒意識到客戶資源的重要性，經(jīng)常有客戶問我“我的那張信用卡什么時候發(fā)下來�。�”，而我則一臉懵的樣子。后來為了避免出現(xiàn)這種狀況，我開始對曾經(jīng)營銷過以及系統(tǒng)里有過聯(lián)系的客戶建立了資料庫，將客戶的基本信息以及營銷過程中，客戶的產(chǎn)品傾向性都記錄下來，便于二次營銷。

 

    二、進行客戶群體劃分

 

    對于已經(jīng)記錄在冊的客戶，根據(jù)客戶持有的產(chǎn)品以及產(chǎn)品傾向性對客戶進行分類，進一步了解客戶的需求。通過對信用卡客戶進行區(qū)分，可以對該群體的客戶進行循環(huán)分期的營銷，一方面可以滿足客戶的需求，一方面實現(xiàn)營銷的目的。對于定期客戶，可以在客戶定期到期時進行保險營銷或者國債、理財產(chǎn)品的推薦，從而提高對建行產(chǎn)品的體驗度以及忠誠度。

 

    三、情感維護、以心相交

 

    人與人的依賴建立在信任的基礎上，而信任，需要我們以更多的真心與真誠來建立。因此，在與客戶交往的過程中，要以誠相待，熱忱服務。通過與客戶的溝通，在合理范圍內(nèi)解決客戶的需求，為客戶的疑難雜癥作出合理的回復。一條信息、一個電話；一句問候，一個祝福，都是讓客戶體會到我們真誠服務的方式。當客戶在遇到難題時，會想到你、依賴你時，就說明你的真心獲得了客戶的認同。

 

    四、緊跟時代，更新產(chǎn)品

 

    在這個瞬息萬變的社會，客戶對于產(chǎn)品的需求也在與時俱進，因此我們要及時了解各項產(chǎn)品的訊息，為客戶資產(chǎn)的保值與增值以及金融需求提供更多的方案和意見建議。（赫山）