客戶是銀行盛衰存亡的基礎(chǔ)，爭取客戶擴大自己的客戶群，就成為同業(yè)競爭的焦點；而提供優(yōu)質(zhì)服務贏得客戶，則是銀行興行之本，也是同業(yè)競爭制勝的重要方法和基本策略。面對如此激烈的競爭我們該如何利用個人客戶維護系統(tǒng)做好客戶分層分群維護呢？下面我就談談個人的心得體會：
一、初次陌拜需循序漸進。第一次聯(lián)系客戶不要急于營銷產(chǎn)品，而是贏得客戶的好感與信任。我的做法是：首先進行自我介紹，詢問客戶對本行的服務是否滿意，有何需要改進的建議與需求。也可以向客戶做一些風險提示：如以磁條卡更換芯片卡的安全提示來和客戶展開話題，又或者以人民銀行的賬戶清理文件提示客戶將賬戶進行清理，最好能邀約客戶到網(wǎng)點進行面談以增進和客戶的互動。
二、再次聯(lián)系注重契機。在客戶定期存款到期的時候?qū)蛻暨M行提醒并借助這個機會向客戶推薦理財產(chǎn)品，這些產(chǎn)品的特點是風險低，期限短，收益較為穩(wěn)定，客戶比較容易接受。如果客戶對這些產(chǎn)品有興趣并且愿意來網(wǎng)點購買理財產(chǎn)品，就利用和客戶見面的機會進一步的溝通和交流。如此反復幾次對客戶能更深入的了解，包括客戶的風險承受能力和投資偏好等，可以有針對性的向客戶推薦產(chǎn)品，同時向客戶講解一些理財知識和投資理念，引導客戶將一部分資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到基金，黃金等產(chǎn)品上來。
三、為客戶推薦量身定制的服務與產(chǎn)品。將適合的產(chǎn)品推薦給適合的客戶，所以在做客戶分層維護時我注重為客戶量身定制服務與產(chǎn)品，而不是簡單地向客戶銷售固定產(chǎn)品。主動幫客戶進行分析，設(shè)計出滿足客戶要求、符合客戶利益的產(chǎn)品組合和服務方案，實現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。面對年紀較大的客戶推薦大額存單，對于較為年輕的客戶推薦理財產(chǎn)品，基金，對于有存定期習慣的客戶推薦保險產(chǎn)品，對于有資金周轉(zhuǎn)需要的推薦分期通等等。
四、利用微信加強與客戶的聯(lián)系。隨著微信的推廣，現(xiàn)在人們習慣每天手機不離手的刷微信，所以我喜歡主動與客戶添加微信并備注客戶的喜好。這樣做的目的在于既可以時常與客戶增加聯(lián)系，更重要的是還可以在朋友圈里向客戶推送各類銀行產(chǎn)品宣傳，有好幾位客戶就是通過我在微信里打的廣告主動與我聯(lián)系成功營銷的。而且客戶時常有些業(yè)務咨詢也會通過微信與我聯(lián)系，這樣一來二往也成了“忠實粉”了。
在客戶維護的道路上我們還需不斷的摸索不段的進步。我愿做一顆“咖啡豆”，不是胡蘿卜也不是雞蛋，在沸水中不會逐漸變得脆弱或冷漠，也不會執(zhí)拗地所謂堅持自我，而是和沸水完全相融合，雖然不再是原有的形態(tài)，卻可以散發(fā)出迷人的香味，香濃的滋味令人愉悅。我愿做一顆快樂的“咖啡豆”，在沸水中成就自我，更為滿足我的客戶而香味四溢！
