第一次收到客戶的慰問短信和微信紅包,是上班第一年春節(jié),內(nèi)容大致是感謝與過節(jié)的祝福,語言很樸實,明顯不是群發(fā),那一刻心中暖暖的,這是客戶對我的信任和肯定,也是我平時維護(hù)客戶的收獲。
一、用心維護(hù),一切皆有可能。我一直都十分堅信一個理念,態(tài)度決定一切,一切皆有可能。對待工作我也是一絲不茍,只要用心做好維護(hù),沒有什么是做不好的。剛來到滄水鋪,人生地不熟,注定了我的營銷要從“舉目無親”開始。萬事開頭難,這場頭戰(zhàn)我一定要打好。鐘總是我的第一個客戶。他有句話曾深深地打動我,他說“反正我也不著急,如果今天你不在,我就改天再來找你,我的業(yè)務(wù)都找你辦”,鐘總說我來沒有因營銷不成功而冷落他。鐘總是我行一個非常普通的金級客戶,投資較為謹(jǐn)慎,營銷一般拒絕,因此大家的服務(wù)熱情減弱,造成客戶體驗下降。而我的熱情積極并未因為他的拒絕而有所變化,反而感動了他。他愿意選擇相信我,相信我行的產(chǎn)品。
二、小麻煩營造大商機(jī)。為了迅速的積累客戶資源,我每天堅持進(jìn)行電話營銷并做好記錄,邀約客戶來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù),并做好營銷產(chǎn)品登記。然而我行的大客戶一般都有相應(yīng)客戶經(jīng)理維護(hù),那我的客戶資源從何而來呢。根據(jù)長尾理論,我迅速做出變更對策。把我在柜臺和大堂接待過的“長尾”客戶選擇性納入維護(hù)范疇。客戶各種問題都會咨詢我,也包括一些和銀行無關(guān)的支付寶,財富寶之類的業(yè)務(wù),我也都一一解答。家人笑稱“你怎么比95533還忙?”即使這樣,我的手機(jī)總是24小時開機(jī),微信實時在線,客戶有求于你,正是可以拉近我與客戶關(guān)系的契機(jī),幫客戶解決“麻煩”,其實就是幫自己解決麻煩。在為客戶解答疑難和聊天的過程中穿插產(chǎn)品推薦,更好挖掘和了解客戶需求,為產(chǎn)品營銷做鋪墊,F(xiàn)在銀行越來越強調(diào)發(fā)展中間業(yè)務(wù)收入的重要性,我的這群“長尾”客戶雖不能帶來上千萬的存款,但是對于銀行各項產(chǎn)品的持有和對中間業(yè)務(wù)收入的貢獻(xiàn)絕對給力。
三、微信不“微”,聊出來的業(yè)績。聊是為了更好的了解你的客戶,為了方便管理,我們經(jīng)常會定期電話聯(lián)系維護(hù)客戶。但是這樣的維護(hù)也存在一定弊端,因為定期叨擾客戶會給客戶增添一些困擾,反而不利于長期維護(hù)。所以我平時的一些產(chǎn)品營銷都不盲目給客戶電話推薦,除非我了解客戶需求,知道客戶對該項產(chǎn)品的接受度。不然客戶會感覺你就像搞推銷一樣,讓人厭煩。只有在你了解客戶需求或者已經(jīng)建立兩者信任關(guān)系基礎(chǔ)上的營銷才會達(dá)到事半功倍的效果。微信就是一個很好的渠道,通過朋友圈的產(chǎn)品發(fā)送可以“撒網(wǎng)多撈魚”又避免了單獨打電話的叨擾,對客戶朋友圈的點贊,拉近與客戶距離又能了解客戶動態(tài),抽空的時候與客戶的互動聊天,就像朋友一樣,讓客戶覺著在建行辦業(yè)務(wù)就像有個“熟人”一樣,信任感就這樣慢慢建立。再次,對于已經(jīng)營銷的客戶,建立臺賬十分重要。客戶來行辦理業(yè)務(wù)過程中,記錄客戶咨詢,結(jié)合客戶臺賬,介紹客戶需求對應(yīng)的產(chǎn)品,即使當(dāng)時沒有合適的業(yè)務(wù),也可以事后按需求聯(lián)系客戶。這樣針對客戶需求的電話拜訪,客戶會感謝你還記得他曾經(jīng)的咨詢,反而提升客戶的好印象。
客戶因我而存在,我因客戶而精彩?蛻艋蛟S僅僅是客戶,但又不僅僅是客戶,一個短信、一個電話、一次上門,簡單、平凡、本職,我們勝在堅持;耐心、細(xì)心、貼心,我以心相交維護(hù)好客戶,用愛經(jīng)營贏得客戶青睞與欣賞,這也未嘗不是一種人生價值的體現(xiàn)。(滄水鋪支行)