第一次收到客戶的慰問短信和微信紅包，是上班第一年春節(jié)，內(nèi)容大致是感謝與過節(jié)的祝福，語言很樸實，明顯不是群發(fā)，那一刻心中暖暖的，這是客戶對我的信任和肯定，也是我平時維護(hù)客戶的收獲。
一、用心維護(hù)，一切皆有可能。我一直都十分堅信一個理念，態(tài)度決定一切，一切皆有可能。對待工作我也是一絲不茍，只要用心做好維護(hù)，沒有什么是做不好的。剛來到滄水鋪，人生地不熟，注定了我的營銷要從“舉目無親”開始。萬事開頭難，這場頭戰(zhàn)我一定要打好。鐘總是我的第一個客戶。他有句話曾深深地打動我，他說“反正我也不著急，如果今天你不在，我就改天再來找你，我的業(yè)務(wù)都找你辦”，鐘總說我來沒有因營銷不成功而冷落他。鐘總是我行一個非常普通的金級客戶，投資較為謹(jǐn)慎，營銷一般拒絕，因此大家的服務(wù)熱情減弱，造成客戶體驗下降。而我的熱情積極并未因為他的拒絕而有所變化，反而感動了他。他愿意選擇相信我，相信我行的產(chǎn)品。
二、小麻煩營造大商機(jī)。為了迅速的積累客戶資源，我每天堅持進(jìn)行電話營銷并做好記錄，邀約客戶來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，并做好營銷產(chǎn)品登記。然而我行的大客戶一般都有相應(yīng)客戶經(jīng)理維護(hù)，那我的客戶資源從何而來呢。根據(jù)長尾理論，我迅速做出變更對策。把我在柜臺和大堂接待過的“長尾”客戶選擇性納入維護(hù)范疇。客戶各種問題都會咨詢我，也包括一些和銀行無關(guān)的支付寶，財富寶之類的業(yè)務(wù)，我也都一一解答。家人笑稱“你怎么比95533還忙？”即使這樣，我的手機(jī)總是24小時開機(jī)，微信實時在線，客戶有求于你，正是可以拉近我與客戶關(guān)系的契機(jī)，幫客戶解決“麻煩”，其實就是幫自己解決麻煩。在為客戶解答疑難和聊天的過程中穿插產(chǎn)品推薦，更好挖掘和了解客戶需求，為產(chǎn)品營銷做鋪墊�，F(xiàn)在銀行越來越強調(diào)發(fā)展中間業(yè)務(wù)收入的重要性，我的這群“長尾”客戶雖不能帶來上千萬的存款，但是對于銀行各項產(chǎn)品的持有和對中間業(yè)務(wù)收入的貢獻(xiàn)絕對給力。
三、微信不“微”，聊出來的業(yè)績。聊是為了更好的了解你的客戶，為了方便管理，我們經(jīng)常會定期電話聯(lián)系維護(hù)客戶。但是這樣的維護(hù)也存在一定弊端，因為定期叨擾客戶會給客戶增添一些困擾，反而不利于長期維護(hù)。所以我平時的一些產(chǎn)品營銷都不盲目給客戶電話推薦，除非我了解客戶需求，知道客戶對該項產(chǎn)品的接受度。不然客戶會感覺你就像搞推銷一樣，讓人厭煩。只有在你了解客戶需求或者已經(jīng)建立兩者信任關(guān)系基礎(chǔ)上的營銷才會達(dá)到事半功倍的效果。微信就是一個很好的渠道，通過朋友圈的產(chǎn)品發(fā)送可以“撒網(wǎng)多撈魚”又避免了單獨打電話的叨擾，對客戶朋友圈的點贊，拉近與客戶距離又能了解客戶動態(tài)，抽空的時候與客戶的互動聊天，就像朋友一樣，讓客戶覺著在建行辦業(yè)務(wù)就像有個“熟人”一樣，信任感就這樣慢慢建立。再次，對于已經(jīng)營銷的客戶，建立臺賬十分重要。客戶來行辦理業(yè)務(wù)過程中，記錄客戶咨詢，結(jié)合客戶臺賬，介紹客戶需求對應(yīng)的產(chǎn)品，即使當(dāng)時沒有合適的業(yè)務(wù)，也可以事后按需求聯(lián)系客戶。這樣針對客戶需求的電話拜訪，客戶會感謝你還記得他曾經(jīng)的咨詢，反而提升客戶的好印象。
客戶因我而存在，我因客戶而精彩�？蛻艋蛟S僅僅是客戶，但又不僅僅是客戶，一個短信、一個電話、一次上門，簡單、平凡、本職，我們勝在堅持；耐心、細(xì)心、貼心，我以心相交維護(hù)好客戶，用愛經(jīng)營贏得客戶青睞與欣賞，這也未嘗不是一種人生價值的體現(xiàn)。(滄水鋪支行)
