入行三年，從大堂經(jīng)理到產(chǎn)品經(jīng)理再到客戶經(jīng)理，我的客戶維護(hù)工作從簡(jiǎn)單的電話寒暄到現(xiàn)階段的分層分群營(yíng)銷(xiāo)一體化，除去依托系統(tǒng)的更新，更多的是不斷優(yōu)化工作方式。通過(guò)不斷的改進(jìn)，我總結(jié)出關(guān)于個(gè)人客戶維護(hù)的“五步維護(hù)法”，與大家分享：
一．全面了解支行客戶結(jié)構(gòu)，分層分群做好客戶畫(huà)像
以銀星支行為例，支行中高端客戶較多，20萬(wàn)-300萬(wàn)客戶AUM值占支行AUM值52%，5萬(wàn)-300萬(wàn)客戶AUM值占支行AUM值78%。擁有17位財(cái)私級(jí)客戶，12位鉆石級(jí)客戶，347位白金級(jí)客戶。財(cái)私客戶以建筑材料、私營(yíng)業(yè)主為主；白金級(jí)客戶以公務(wù)員、事業(yè)單位工作人員為主。做客戶分層分群客戶畫(huà)像時(shí)，需從客戶價(jià)值入手，綜合考慮其購(gòu)買(mǎi)力價(jià)值，信任價(jià)值，需求價(jià)值，決定權(quán)價(jià)值等。以行業(yè)為分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，或以客戶活動(dòng)場(chǎng)所為分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，盡可能的分析全面，分類(lèi)準(zhǔn)確。
二．利用系統(tǒng)掌握名下客戶，循序漸進(jìn)建立客戶聯(lián)系
做好客戶畫(huà)像的前提下，利用客戶維護(hù)系統(tǒng)中商機(jī)指引、客戶關(guān)聯(lián)跨行交易、消費(fèi)行為分析，再進(jìn)行下一步聯(lián)系。第一次客戶短信聯(lián)系，可以使用群發(fā)信息告知客戶自己是其專(zhuān)屬客戶經(jīng)理，讓客戶手機(jī)內(nèi)留下自己的聯(lián)系信息。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)定期到期、產(chǎn)品到期、理財(cái)卡到期客戶，客戶做第一次電話聯(lián)系，此時(shí)特別要注意，與客戶交流減少無(wú)效話術(shù)，電話聯(lián)系前一定準(zhǔn)備好溝通話術(shù)，控制溝通時(shí)間，給客戶留下一個(gè)專(zhuān)業(yè)并具有親和力的印象。電話聯(lián)系后，盡量添加客戶微信，現(xiàn)在朋友圈微信十分便捷，加微信后實(shí)時(shí)關(guān)注客戶信息，便于今后對(duì)客戶需求的挖掘。
三．關(guān)注客戶資金信息流向，不失時(shí)機(jī)挖掘客戶需求
每日進(jìn)入客戶維護(hù)系統(tǒng)，關(guān)注名下客戶大額資金交易情況，及時(shí)與客戶聯(lián)系。根據(jù)不同群體的客戶，客戶進(jìn)行不同產(chǎn)品的挖掘，用心去關(guān)注短暫與客戶交流的時(shí)間，從面談中挖掘，從微信中挖掘，從他人處挖掘，并挖掘客戶深層次的需求，個(gè)人客戶往往能對(duì)應(yīng)一個(gè)或多個(gè)商戶，從其資金需求挖掘POS龍商戶需求，從商戶需求到代發(fā)的發(fā)掘，以及其家庭資產(chǎn)配置的綜合方案，家庭成員的保險(xiǎn)、非金融服務(wù)，日常生活中龍商戶優(yōu)惠的推薦，從各個(gè)方面加強(qiáng)與客戶聯(lián)系。
四．以客戶需求尋合適產(chǎn)品，準(zhǔn)備充足邀約客戶面談
如何做到對(duì)客戶的把控度，關(guān)鍵在于挖掘到客戶需求后，如何為客戶尋找合適對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品。我認(rèn)為做產(chǎn)品配對(duì)的前提，必須是熟悉建行的各項(xiàng)產(chǎn)品，這其中包括各個(gè)條線的產(chǎn)品，對(duì)公對(duì)私，到公私聯(lián)動(dòng)也必將成為今后客戶維護(hù)的重點(diǎn)。熟悉產(chǎn)品分兩個(gè)步驟，一方面是理論上的，一定要通過(guò)我行文件，歸納分類(lèi)，分析產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，突出優(yōu)勢(shì)，與行業(yè)產(chǎn)品的對(duì)比；另一方面是操作上，一定要將操作流程梳理，做到客戶簽約一次性通過(guò)，避免客戶補(bǔ)充資料，與辦理柜面人員做好銜接，最好能提前告知操作流程，減少簽約辦理時(shí)間。“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”，做足前期準(zhǔn)備工作再進(jìn)行客戶邀約。
五．記錄完善客戶隱藏信息，持續(xù)服務(wù)進(jìn)行客戶跟蹤
進(jìn)行面談，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)后，從與客戶的面對(duì)面交流得到的信息，一定要記錄下來(lái)�？蛻敉ㄟ^(guò)定期的回訪以及提示，持續(xù)跟蹤客戶的使用情況。還可以從客戶的資源中再去挖掘新的客戶，拓展客戶群，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往是體現(xiàn)于售后的及時(shí)和準(zhǔn)確，當(dāng)客戶主動(dòng)聯(lián)系時(shí)，無(wú)論是什么情況一定要有所回應(yīng)，以真誠(chéng)之心換客戶信任的心。
客戶維護(hù)過(guò)程中，也許會(huì)發(fā)生各種狀況，可能會(huì)有誤解以及不理解，或者短時(shí)間無(wú)法看到效果和成果。但是我們一定要擺正心態(tài)，不急不躁，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不以一時(shí)的得失而或喜或悲。要堅(jiān)信“念念不忘，必有回響”，有條不紊地堅(jiān)持做客戶維護(hù)，一定會(huì)贏得更多客戶的信賴(lài)，收獲更多商機(jī)。（銀星支行）
