客戶維護心得

    銀行生存的根基是客戶，而開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶成本的5倍。優(yōu)質的客戶關系維護，可以讓銀行和客戶之間建立良好的關系，吸引新客戶、保留老客戶，提高客戶購買力。因而做好客戶關系維護，是銀行取得生存發(fā)展根基、在市場競爭中保持優(yōu)勢的必然選擇�？蛻舻男枨蟛荒艿玫角袑嵱行У臐M足往往是導致客戶流失的關鍵。一方面，我們一定要及時將銀行與客戶有關信息的變化傳遞給客戶，另一方面更要善于傾聽客戶的意見和建議，鼓勵不滿客戶提出意見，及時處理客戶不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在客戶的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時的態(tài)度來解決問題。保留和維護客戶的有效方法就是制造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易離開。

    因此，我們要不斷創(chuàng)新，提高客戶的轉移成本和門檻，努力與客戶保持親密的合作關系，讓客戶對銀行形象、產品與服務產生依賴和習慣心理。在營銷方面，我的心得有以下幾點： 1.重復營銷：當銀行有新產品推出時，我們應該首選曾經購買過同系列產品的客戶，對其進行推介。因為此類客戶有過這方面的需求，并且對這種產品已經有一定了解，接受程度會比陌生產品高。但做重復營銷有一個很重要的前提，是客戶對曾購買過的同類產品或享受過的同類服務沒有產生強烈的不滿或反感，否則只會適得其反。 2.交叉營銷：我們可以通過已有的交易找到能夠滿足現有客戶類似或相關需求的其他金融產品，進行交叉銷售；或者針對與客戶交流過程中發(fā)現的其他需求，找出更多相關產品進行交叉銷售。 3.升級營銷：我們可以向一些可以為銀行創(chuàng)造更高價值的客戶銷售級別更高的產品或服務，為客戶升級。比如向存款客戶推薦理財產品，向普通客戶推薦VIP卡等。