客戶維護(hù)之我思、我感

    承蒙領(lǐng)導(dǎo)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事厚愛，讓我這樣一個(gè)進(jìn)行不到一年的新員工獲得旺季營銷“營銷能手”的榮譽(yù)，實(shí)在心生慚愧。在不到一年的工作時(shí)間里，我明白營銷是離不開客戶維護(hù)的，營銷是目的，而客戶維護(hù)就是營銷最有力的工具，在此分享一點(diǎn)客戶維護(hù)的心得。

    首先，建立客戶檔案。每天我們都會接觸到很多需求不同的各類客戶，在忙完手頭上的工作之后，我們要根據(jù)客戶的需求分別登記好臺賬，記錄下客戶的基本信息和聯(lián)系方式，以便今后更加有針對性地營銷產(chǎn)品。

    其次，服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)刻跟進(jìn)。我們與客戶簽訂了協(xié)議之后，一定要盡快履行協(xié)議，不要讓客戶催促。同時(shí)，我們應(yīng)充當(dāng)連接客戶與建行的橋梁，嚴(yán)格按照合作協(xié)議檢查履行情況，及時(shí)了解客戶對產(chǎn)品使用情況的意見。每次服務(wù)跟進(jìn)活動(dòng)后，我們都要盡快更新原有的客戶記錄，完成訪客報(bào)告，做好銀行內(nèi)部各有關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，并及時(shí)將銀行采取的改進(jìn)措施等有關(guān)情況反饋給客戶，一旦出現(xiàn)問題，應(yīng)迅速反應(yīng)，立即協(xié)調(diào)解決，不要讓客戶找不到服務(wù)人員。再次，情感維護(hù)，保持接觸。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在業(yè)務(wù)辦完后我們?nèi)孕枰�與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感能夠持續(xù)保持。日常的拜訪，節(jié)日的真誠問候，婚慶喜事，過生日時(shí)的一句真誠祝福，及時(shí)告知客戶自己在讀書、看報(bào)時(shí)注意到的其可能感興趣的信息，在客戶生活中有困難時(shí)及時(shí)伸出的援手，都會讓客戶深受感動(dòng)。   

    最后，客戶價(jià)值提升。客戶維護(hù)的最終目的就是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值提升。客戶價(jià)值是指客戶對銀行經(jīng)營效益、業(yè)務(wù)發(fā)展和社會形象等方面的綜合貢獻(xiàn)。想要提升客戶價(jià)值，就必須對客戶價(jià)值進(jìn)行分析，通過對客戶價(jià)值分析采取不同的維護(hù)政策。