天氣開始逐漸的炎熱起來,客戶來到網(wǎng)點往往情緒比較焦躁。更優(yōu)質(zhì)的做好客戶服務,緩解客戶在排隊等候中的不安情緒,肩負起大堂崗位的工作職責。通過對客戶面露微笑是最快也是最為常用的方法,讓客戶有更多的親切感。
迎門微笑,拉進彼此距離
見到陌生客戶來網(wǎng)點辦理業(yè)務,簡單的“您好,歡迎來到建行網(wǎng)點,請問您需要辦理什么業(yè)務?”,配上臉上甜美的微笑,雖是陌生的初次見面。但在客戶心中留下了良好的第一印象,為后續(xù)的客戶分流與引導建立起了橋梁。遇到的是熟悉的面孔,問候其“X姐,今天逛街收貨不小嘛,過來需要辦理什么業(yè)務了?”,臉上的微笑是對客戶進一步的贊美,讓客戶的心情更為舒暢。在挖掘商機營銷產(chǎn)品時,對方往往會更為容易接受。
保持笑容,化解客戶矛盾
中午網(wǎng)點柜面輪流吃飯,因為服務窗口的減少,客戶的等候時間可能會延長一些。遇到有客戶情緒激動一些,在與客戶溝通解釋的溝通中,保持微笑避免與客戶發(fā)生沖突。疏解客戶的焦慮情緒,客戶在了解情況后,更容易在大堂被勸解,讓柜面的服務質(zhì)量得到保障,維護好大堂的秩序。勸解客戶小聲接聽電話,將垃圾投入垃圾桶中,建議小朋友不在大堂奔跑,保持微笑面向?qū)Ψ,都能事半功倍的贏得客戶的理解與支持。
微笑示意,做好廳堂微沙
在大堂客戶較為集中的上午與下午時段,適時的開展廳堂微沙。向客戶推薦我行的特色產(chǎn)品,宣傳金融安全知識,對客戶的興趣點與疑慮問題進行解釋回答。微笑示意客戶所表達的內(nèi)容,給予客戶積極的反饋。增加與客戶間的交流互動,提升廳堂微沙的整體效果。
微笑是做好服務的一個方面,通過笑容讓客戶感受我們的真誠。展現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展背景下積極的心態(tài),用微笑襯托出網(wǎng)點的服務之美。
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