隨著我國金融全面對外開放，銀行業(yè)的競爭日趨激烈。國內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)呈規(guī)�；l(fā)展趨勢， 正在帶動新一輪的服務(wù)創(chuàng)新熱潮。建設(shè)銀行進行服務(wù)創(chuàng)新必須破除傳統(tǒng)的思維定勢，以求真務(wù)實的態(tài)度，開拓創(chuàng)新的精神，不斷豐富服務(wù)的內(nèi)涵和外延，以服務(wù)促進銷售業(yè)績的增長，最終實現(xiàn)客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度。
一、服務(wù)理念創(chuàng)新。建設(shè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的過程也是服務(wù)理念的創(chuàng)新過程。要想在未來的競爭中創(chuàng)造優(yōu)勢，贏得主動，建設(shè)銀行必須不斷進行服務(wù)理念創(chuàng)新，徹底拋棄過去“坐等客戶上門，以自我為中心”的傳統(tǒng)理念。秉承“以客戶為中心”這一服務(wù)理念， 樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，取得客戶的信任，“深入人心，將心比心”，將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，同時也深入到客戶內(nèi)心世界中， 用真誠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換得客戶長期的理解和信任。
二、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。金融產(chǎn)品是當前維護客戶與拓展客戶的重要手段，也是最有效的途徑。因此要設(shè)計開發(fā)全方位、多層次的金融產(chǎn)品，貼近市場、靠近客戶，滿足不同客戶的需求，努力給客戶提供個性化、差異化的金融產(chǎn)品服務(wù)。 對高端客戶要配置私人銀行顧問為其量身定做金融產(chǎn)品，提供一對一、一攬子服務(wù)；對優(yōu)質(zhì)客戶要通過增值服務(wù)，提供規(guī)范化和個性化相結(jié)合的產(chǎn)品及服務(wù)；對一般客戶提供規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足其正常業(yè)務(wù)需求。
三、服務(wù)流程創(chuàng)新。服務(wù)流程創(chuàng)新的方向就是不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理程序，化繁為簡，通過減少冗長繁雜的過程，實現(xiàn)高效服務(wù)效果。系統(tǒng)優(yōu)化、流程設(shè)計更加貼近市場需求，理順中后臺與前臺之間的關(guān)系，體現(xiàn)前臺為客戶、后臺為前臺、上級行為基層的全方位服務(wù)思想，推動服務(wù)的標準化和規(guī)范化。
四、服務(wù)渠道創(chuàng)新。渠道創(chuàng)新是提高服務(wù)效率的關(guān)鍵。 建設(shè)銀行近年來大力發(fā)展渠道建設(shè) ，在守好三尺物理柜臺同時，大力推廣自助渠道和電子渠道，去年開始又上線了智慧渠道，柜臺平均業(yè)務(wù)遷移率到80%以上，服務(wù)效率實現(xiàn)質(zhì)的提升，給客戶帶來了新的體驗，帶來了方便快捷，有效緩解了柜臺排長隊情況，客戶滿意度不斷提升。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是核心競爭力，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶滿意度，是建設(shè)銀行的不懈追求。(人民東路支行)
