剛接觸客戶維護工作的時候，我就存在擔憂，擔心自己被無視或遭受拒絕，擔心自己無法與陌生的客戶建立良好的信任關(guān)系。抱著這種擔憂，開始了客戶維護的工作，但隨著時間的推移，我卻漸漸體會到了客戶維護過程當中的有趣、有味和感動。
一、端正心態(tài)，勇敢跨出第一步
把事情做好的方法有很多，但首要的一條就是“不要試圖把所有的事情都做好”；處理人際關(guān)系的準則也有很多，但最重要的一條是：“不要試圖讓所有人都認可你。 作為新員工，猶記得與客戶打第一通電話時抑制不住的緊張，內(nèi)心充滿了對陌生客戶的畏懼與排斥，害怕客戶會懷疑、拒絕甚至掛斷電話。正是由于這種畏難情緒，導致前三個電話都接連受挫。這種情況下，更應(yīng)該端正心態(tài)，抵制內(nèi)心的畏難情緒，勇于跨出這一步。最終在第五個電話與客戶成功進行了長達十分鐘的交流�；仡^反思，剛開始打電話時自身心態(tài)就不對，總是妄想打的每一個電話，都有一個耐心傾聽，態(tài)度和善的客戶。我們生活的世界是錯綜復雜的，我們面對的人和事也總是多方面、多角度、多層次的，即使是再好的夫妻或朋友之間也會有矛盾，初次聯(lián)系的兩個人更是如此。遭受拒絕不可怕，端正心態(tài)是關(guān)鍵。拒絕是客戶的權(quán)利，遭受拒絕時不要急于去否定自己，要勇于面對。或許在簡單的幾句“您好，請問有什么可以幫您？““你對什么比較感興趣呢？”問句之后，客戶很愿意與你交流，你會發(fā)現(xiàn)聯(lián)系客戶其實不難。
二、不要過分客氣，做真實的自己
在客戶維護初體驗后，聯(lián)系客戶的緊張感大有緩解。但仍舊拘謹，與客戶交談時過分客氣，雕琢語句，一些“您”、“請”、“謝謝”等敬語總是掛在嘴邊。過分區(qū)分自己與客戶的關(guān)系，往往會適得其反。反之，如果你與在客戶交流時表現(xiàn)大方得體，不卑不亢，往往會有意想不到的收獲。有一次，在做P系統(tǒng)維護時發(fā)現(xiàn)，自己名下一名姓李的客戶活期存款很多，查詢明細發(fā)現(xiàn)這些資金經(jīng)常一兩個月都不曾流動。于是便打電話聯(lián)系他，向他推薦聚財，并告知該產(chǎn)品很適合他這類客戶。介紹完之后，他很感興趣，答應(yīng)來網(wǎng)點簽約，并向我表示由衷的感謝。在快掛電話時他說“鄒這個姓在桂東很少見，目前為止我也只有一位姓鄒的朋友。”“真的嗎？那是我本家啊，是女生嗎？”“是的，就是你啊。”聽到這句話，讓我十分感動。與他打這通電話前，我們僅僅只有為數(shù)幾次的電話或短信交流，甚至于面都不曾見過，就是在與其聯(lián)系的時候抱著平常心，以最真實的自己展現(xiàn)在他面前，就收獲了信任與感動。這讓我感悟到，與客戶交流，并不需要過分客氣，使用太多敬語。這并非口無遮攔，而是充分、真實地表達自己。只要用心待人，客戶會感受到你的真誠，并同樣地去回應(yīng)你。
三、抓住對方的興趣點
人與人之間只有未曾認識的朋友，從不曾有陌生人。與客戶做朋友本來就只有一心之隔，心與心的距離是最遠的也是最近的。當心與心還未發(fā)生碰撞時，我們是未曾相識的朋友。當心緊緊貼在一起時，我們就是無話不談的朋友。我名下有一位歲數(shù)較大的客戶，有一次她的定期到期，我約她來網(wǎng)點辦理轉(zhuǎn)存。見面前還擔憂兩人年齡差距太大，存在代溝，無法與其進行良好的交流。但在辦業(yè)務(wù)的過程中，我卻發(fā)現(xiàn)她很像我的外婆，喜歡說她年輕的事情，那個年代的人和物。我把從外婆那里聽到的故事跟她說時，特別能引起她的共鳴。她臨走時還特意告訴我“小詩，以后有攬儲的任務(wù)記得告訴我，我把家里的錢都存到你們這里。”古人說：話不投機半句多”,在于客戶交往中，只要抓住了客戶的興趣點，不僅不會“半句多”，而且會越聊越投機。有些客戶對貸款有興趣，有些對定期有興趣，有些對理財有興趣等，甚至可以脫離產(chǎn)品去跟客戶交心。“先了解對方”，“談對方感興趣的事情”。這并非曲意逢迎，而是用心去“相交”，才能“相知”。
客戶維護是一項長期的工作，與客戶相識、相知也絕非一朝一夕之事。 有溫度的才叫服務(wù)，否則叫任務(wù)。我們每個人都有感情需求，要想獲得客戶的認可，就需要先向?qū)Ψ降那楦匈~號里“存款”。這就是將心比心，以心換心。與客戶打交道就像是在照一面鏡子，你對著他微笑，他自然也會朝你微笑。讓每一位客戶感受到我們的真誠微笑，體驗我們的用心服務(wù)，這樣才能贏得每一位客戶的信任和認同，讓客戶維護變得“有血有肉”。
