記得龍港路支行剛成立那會(huì)，客戶(hù)資源少的可憐，連開(kāi)戶(hù)存5萬(wàn)塊錢(qián)的客戶(hù)在我們眼里都是至尊VIP。開(kāi)業(yè)至今已有2年半的時(shí)間，我的許多客戶(hù)都是從存款余額1萬(wàn)、2萬(wàn)發(fā)展到在我行資產(chǎn)超過(guò)50萬(wàn)的白金級(jí)客戶(hù)，也許這些資產(chǎn)和很多大客戶(hù)不能相比擬，但是客戶(hù)的忠誠(chéng)度和對(duì)我們的信任度是非常高的。經(jīng)過(guò)不斷的摸索與總結(jié)，在客戶(hù)維護(hù)方面我的經(jīng)驗(yàn)就是如下幾點(diǎn)：
首先，對(duì)客戶(hù)的維護(hù)就是要做到“服務(wù)細(xì)微處，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”。平時(shí)我不會(huì)刻意通過(guò)電話(huà)問(wèn)候閑聊來(lái)聯(lián)絡(luò)感情。但是在客戶(hù)生日或是節(jié)日時(shí)，一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)的加上客戶(hù)的稱(chēng)謂為客戶(hù)送上祝福，讓客戶(hù)感覺(jué)到我送出去的祝福不是千篇一律的群發(fā)，而是為他專(zhuān)門(mén)定制的。有時(shí)從與客戶(hù)交談中偶然得知客戶(hù)有婚喪嫁娶之類(lèi)的大事要操辦時(shí)，我就會(huì)主動(dòng)為客戶(hù)準(zhǔn)備新鈔零鈔邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)兌換。從細(xì)節(jié)去打動(dòng)客戶(hù)，對(duì)于提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度非常有幫助。
其次，就是對(duì)客戶(hù)實(shí)行差別化的服務(wù)。由于我們網(wǎng)點(diǎn)挨著403地質(zhì)隊(duì)，許多退休的老人家喜歡來(lái)銀行坐坐，存?zhèn)�定期、和老同事拉拉家常。有些客戶(hù)思想比較保守傳統(tǒng)，只愿意存定期，一提理財(cái)就跟你急。這樣的客戶(hù)在我們每個(gè)人的客戶(hù)維護(hù)系統(tǒng)里都不少。針對(duì)這樣的客戶(hù)我們會(huì)向他推薦國(guó)債，每個(gè)月8號(hào)、9號(hào)我們就會(huì)準(zhǔn)時(shí)通知他們提前做好準(zhǔn)備來(lái)?yè)屬?gòu)。對(duì)于愿意購(gòu)買(mǎi)高收益理財(cái)?shù)目蛻?hù)，我們也會(huì)根據(jù)最新的理財(cái)產(chǎn)品信息進(jìn)行篩選以后再向他們發(fā)送理財(cái)咨詢(xún)。同事李明祥就是因?yàn)槊吭聢?jiān)持不懈的和客戶(hù)聯(lián)系，成為我們行里最受爺爺奶奶喜歡的小伙子，大家都戲稱(chēng)他為龍港吉祥物。
最后，就是盡力幫客戶(hù)解決一些困難問(wèn)題。我有一位客戶(hù)，新買(mǎi)了一輛100多萬(wàn)的新車(chē)，由于經(jīng)常常德長(zhǎng)沙往返，急需裝一臺(tái)ETC。等了好久終于等到我們行里調(diào)來(lái)了ETC的設(shè)備，我通知客戶(hù)后客戶(hù)專(zhuān)程從長(zhǎng)沙開(kāi)車(chē)過(guò)來(lái)辦理，結(jié)果客戶(hù)的車(chē)牌是以前政府在高管局統(tǒng)一安裝過(guò)ETC的車(chē)牌，他是通過(guò)拍賣(mài)得到的。由于沒(méi)有取消，導(dǎo)致無(wú)法成功簽約ETC，客戶(hù)非常著急，也不知道該去哪個(gè)渠道查詢(xún)。后來(lái)我經(jīng)過(guò)多方打聽(tīng)，通過(guò)郵寄客戶(hù)資料到省行，再由省行和高管局聯(lián)系，終于成功將客戶(hù)的ETC辦好了。這位客戶(hù)雖然近半年調(diào)去長(zhǎng)沙工作了，但是一直將主要資金放在我行卡上，在銀行辦業(yè)務(wù)遇到問(wèn)題都要打電話(huà)咨詢(xún)一下我，得到肯定的答復(fù)后才放心，我覺(jué)得這就是客戶(hù)對(duì)你真正的信任。
客戶(hù)維護(hù)就是這樣，從細(xì)微處著手，用我們的真誠(chéng)與耐心贏得客戶(hù)的尊重與信任，對(duì)于銀行人而言，客戶(hù)才是我們最寶貴的財(cái)富。（龍港路支行）
