大堂經(jīng)理培訓(xùn)感想

    4月27日，為滿足網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展和專職大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)的需要，建行邵陽市分行舉辦了大堂經(jīng)理第一期培訓(xùn)班，邀請(qǐng)了湖南大學(xué)的老師全程指導(dǎo)，趙穎副行長做了重要的開班講話，個(gè)金部何娟經(jīng)理和李銀群經(jīng)理全程參與。經(jīng)過一天緊張而又充實(shí)的學(xué)習(xí)，有一下一些感受。 一、轉(zhuǎn)變觀念。我是從柜員崗轉(zhuǎn)崗到大堂經(jīng)理，柜員屬于經(jīng)辦崗，大堂更多的是承擔(dān)管理職責(zé)，不是具體幫客戶辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)而是了解客戶需求第一時(shí)間將客戶引導(dǎo)分流，做好柜員間聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率。不定時(shí)巡視大堂，確保各項(xiàng)設(shè)備平穩(wěn)有序的運(yùn)行，保持營業(yè)大廳干凈整潔，營造干凈細(xì)致的營業(yè)環(huán)境。 二、需了解各項(xiàng)技能。要成為一個(gè)稱職的大堂經(jīng)理，至少需要了解一下一下三方面技能：第一需要了解銀行各方面業(yè)務(wù)知識(shí)，可以第一時(shí)間為客戶答疑解惑，指導(dǎo)客戶到對(duì)應(yīng)的崗位或自助設(shè)備去辦理業(yè)務(wù)。第二需要有一定的銷售技巧，大堂是迎接客戶的第一線，是營銷機(jī)會(huì)最多的地方，我們要第一時(shí)間了解客戶屬于哪種客戶群體，大致知道客戶需要什么樣的服務(wù)，采用不同的方式與客戶交流，向客戶介紹我行的金融產(chǎn)品以及提供合適的理財(cái)建議，提升整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的銷售業(yè)績。第三有處理投訴異議的能力，大堂是接觸投訴異議最多的地方，我們要第一時(shí)間安撫客戶情緒，了解原因，能夠處理的第一時(shí)間處理的馬上處理，不能處理的及時(shí)上報(bào)，避免爭端的再次擴(kuò)大甚至造成群體事件，異議處理的好，投訴是可以變?yōu)闄C(jī)會(huì)的，可以進(jìn)一步加深客戶與我們的感情. 三、網(wǎng)點(diǎn)微沙龍是提升業(yè)績的重要手段�？蛻魜砭W(wǎng)點(diǎn)最大的不滿就是可能要遇到長時(shí)間的排隊(duì)，在客戶排隊(duì)等候時(shí)我們能做什么呢，我們可以策劃形式靈活多變的微沙龍吸引客戶注意，一方面緩解客戶焦躁情緒，一方可以介紹我們的金融產(chǎn)品，一舉兩得。很多時(shí)候客戶并不知道自己能夠銀行得到什么，我們可以通過微沙龍變被動(dòng)為主動(dòng)，主動(dòng)介紹我行的各種產(chǎn)品以及金融服務(wù)，讓客戶知道我們能為他們做的更多，加深客戶與我行的緊密度。 在培訓(xùn)的最后階段，趙穎副行長和肖莉經(jīng)理召開了座談會(huì)，了解我們?cè)诠ぷ鞯挠龅降膶?shí)際困難和提出的一些建議，趙副行長反饋了我們遇到的一些困難并寄語我們希望我們?cè)诖筇媒?jīng)理的崗位上干出成績。